内容：

故事导入：

令人感动的百年服务

——服务成为利润的源泉

第一讲：领悟服务的真谛

一、为什么要有服务意识？

1、激烈的竞争让商品差异减小，服务成为利润的源泉

2、顾客的期望越来越高

3、提供优质服务的员工获益良多

案例：乔吉拉德的服务秘诀

二、顾客是怎样流失的？

1、68%的顾客流失是因为对服务不满意

案例：被投诉的科龙公司

2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客

3、一个满意的顾客会告诉5个人

三、顾客要什么？

1、环境优雅，物美价廉

2、售前体验，售后服务

案例：沃尔玛服务

3、方便快捷，质量保证

案例：海尔服务

4、专业服务，显示尊严

案例：威尼斯人酒店服务

四、顾客服务的等级

1、有问必答--初次接触

2、保持沟通--潜在VIP

案例：令人感动的日式服务

3、专人负责--VIP

4、超常服务--VVIP

案例：香奈儿公司服务

5、专业顾问--特级VVIP

6、长期伙伴--股东

小结：诚信服务得天下--乔吉拉德

第二讲：建立卓越的形象

一、职业形象需要内外兼修

二、职业形象的类别及规范

1、仪容：发型和妆容

2、仪表：着装的讲究

3、女士职业形象规范

4、男士职业形象规范

案例1：花儿乐队“军装门”事件—形象设计失败案例；

案例2：商务场合职业与非职业形象照对比分析

演练：化妆实操

小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面

第三讲：优雅的仪态礼仪

一、得体的仪态

1、展示气质的站姿

2、优雅得体的坐姿

3、自然端庄的蹲姿

4、洒脱自信的走姿

5、微笑的魅力

6、眼神的距离

二、日常服务礼仪

1、怎样迎送和问候？

2、您懂得人际距离吗？

3、如何引领？---走廊、楼梯、电梯、会客室

4、8种手势语言

三、如何介绍？

四、怎么称呼才恰当？

案例：“小姐”的称呼

五、握手有什么讲究?

六、名片礼的细节

案例：丢失的订单

工具：礼仪操

演练：示范教学

小结：友善得体的行为举止，是走向他人心灵的通行证。

第四讲：服务是一种魔幻沟通

一、服务语言规范

1、服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语

致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语

2、热情三到

3、接待三声

二、电话礼仪

1、打电话的礼仪

2、接电话的细节

实例对比

3、谁先挂电话？

三、沟通礼仪

视频观看：沟通技巧

1、喜悦心

2、同理心

3、赞美心

4、沟通技巧

案例：沟通成功与失败案例对比分析

小结：沟通的品质决定生命的品质

第五讲：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

案例讨论：酸奶中的苍蝇

2、服务人员服务质量

案例：房管窗口的投诉

3、客户期望值没有得到满足

4、客户周围人员的评价

5、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理

对策：送礼物

3、求发泄的心理

对策：倾听

4、敌视的心理

对策：认同+赞美

三、错误处理客户投诉的方法

案例分析1：宝马砸车秀

案例分析2：买空调引起的投诉

四、客户投诉处理的六步骤

1、聆听

2、认同

3、赞美

4、提问

5、回复

6、跟进

案例讨论1：买苹果的投诉

案例讨论2：保险变理财

小结：先处理情绪，再处理

课程结束

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：总结发言

标签：职业素养、商务礼仪