内容：

第一单元角色认知

1、大堂经理工作的核心定位

2、大堂经理的工作目的和价值

3、优秀大堂经理的职业化心态

第二单元大堂经理的职业化技能体现

1、以客户为中心的产品推荐技巧

2、服务顾客感知分析

a)谁是我的顾客

b)顾客需求的层次

c)顾客在购买中的考虑因素

d)顾客感知觉的分析

顾客感知觉是如何产生的

顾客感知觉产生三步曲

顾客感知觉产生的五个必要的条件因素

e)客户个性化沟通技巧

个性测试

每种个性的特质

服务中对不同客户的应对技巧

3、服务礼仪的具体形式及训练

a)站姿要领及站姿训练

b)站姿训练

c)坐姿要领

d)坐姿训练

e)行走要领

f)行走训练

g)鞠躬要领

h)鞠躬训练

i)常用手势

握手训练

产品展示训练

递接物品训练

第三单元经营顾客的心

大堂经理顾客服务营销技巧经典四步曲

第一步准备迎候真诚3

秒

给顾客留下美好的第一印象

第二步接触服务产品推荐

让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处

第三步服务释疑解答疑问

让顾客信任您的产品您和所在的公司

第四步服务完美推动购买

使顾客及早体验产品的乐趣和好处

第四单元大堂经理顾客服务品质的管理

1、解决顾客问题的六大步骤

a)认同消除顾客疑虑

b)提出问题找出实质

c)聆听回应并思考

d)提议其他选则

e)达成一致

f)重复确定

2、面对顾客投诉处理技巧

a)投诉的起因

b)对待投诉的三大错误观念

c)客户在投诉时的心理与期待

d)投诉处理的原则

e)面对不同类型顾客处理的技巧

3、综合训练

标签：市场营销、展会营销