内容：

第一部分：重塑冲突世界观

第一讲：冲突的概念

1.1、冲突一个讳之莫深的词

1.2、冲突观念的历史进化

1.3、四个角度从新认识冲突

1.3.1、冲突≠消灭     

1.3.2、冲突≠不合作   

1.3.3、冲突≠灾祸     

1.3.4、冲突≠“坏蛋”

1.4、冲突是管理缺陷的示警

1.5、职场冲突的种类

1.5.1、部门与部门之间的冲突

1.5.2、干部与干部之间的冲突

1.5.3、干部与员工之间的冲突

1.5.4、员工与员工之间的冲突

1.6、冲突的类型

1.6.1、建设性冲突

1.6.2、破坏性冲突

1.6.3、情绪性冲突

第二讲：冲突的一生

2.1冲突的“生平”

2.1.1、第一阶段：冲突产生的条件

2.1.2、第二阶段：认知的差异

2.1.3、第三阶段：行为取向

2.1.4、第四阶段：行为

2.1.5、第五阶段：最终结果

2.2、孕育冲突的“母体”

2.2.1、认知差异

2.2.2、人格差异

2.2.3、目标差异

2.2.4、价值观差异

2.2.5、沟通不力

2.2.6、资源分配不均

2.2.7、权与利的争夺

2.2.8、组织风气不正

2.2.9、组织变革

2.3、冲突的“历史贡献”

2.3.1、适当的冲突有利于工作绩效的提升

2.3.2、太多或太少的冲突会导致绩效水平的下降

2.3.3、冲突对团队的利与弊

2.4、冲突管理失当带来的损失

2.4.1、你愿或不愿，冲突就在那里

2.4.2、建设或破坏在于管理

第二部分：梳理冲突处置法

第三讲：冲突管理的核心

3.1、激发建设性冲突

3.1.1、合适激发建设性冲突的冲突

3.1.2、五大技巧激发建设性冲突

3.2、冲突管理要素

3.2.1、方向与目标

3.2.2、进度与时机

3.2.3、制度与手段

3.3、冲突管理五大策略

3.3.1、托马斯模型

3.3.2、不同策略的应用场景

3.4、冲突管理的原则

3.4.1、目标原则

3.4.2、双赢原则

3.4.3、公平原则

3.4.4、信任原则

3.4.5、同理原则

3.4.6、坚持原则

3.4.7、控制情绪

第四讲：冲突管理的技巧

4.1冲突管理的方法

4.1.1、做大馅饼法

4.1.2、滚木法

4.1.3、交易法

4.1.4、减轻代价法

4.1.5、目标升级法

4.1.6、搭桥法

4.1.7、调解法

4.1.8、权威法

第五讲：冲突管理的步骤

1、发现问题（冲突的前兆）

2、控制情绪

3、冷静分析

4、制作管理表

5、关注目标

6、表达情感

7、折中调和

8、分析现状

9、达成共识

10、落实行动

第三部分：提升冲突管理力

第五讲：情绪管理

5.1、埃斯利情绪ABC

5.2、管理情绪的方法与步骤

第六讲：有效沟通

6.1有效沟通的基础

6.2有效沟通影响因素

6.3有效沟通原则

6.4沟通九要素

6.5与上级沟通技巧

6.6与平级沟通技巧

6.7与下级沟通技巧

课程回顾与总结

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