内容：

1.定义五星级客户服务，提升服务态度

l意识到客户服务是竞争利器

l了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务

l衡量我们的表现，找到差距

l如何塑造忠诚客户

l内部和外部客户

l优质客户服务的决定因素

l五星级服务的态度

l决心改善服务态度

2.给客户良好的第一印象，赢得先机

l关键时刻MOT

l上台了!

l客户如何评判我们

l在电话中塑造良好的第一印象

l记住并使用客户的名字

l将注意力集中在顾客身上

3.建立长远互利的客户关系，提高忠诚度

l用“客户标尺”来评估客户

l人际关系的重要原则

l让客户有重要感，强化彼此的信任

4.出色的客户沟通技巧，提升满意度

l为何沟而不通?

l以反馈来连接沟通环路

l征询客户的反馈

l有效提问与聆听技巧

l“说”的要点

l了解各种沟通方式并合理运用

5.有效处理客户投诉，管理情绪和压力

l投诉抱怨的种类

l以正向的态度面对投诉

l处理投诉的流程

l用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理

l处理投诉时的情绪管理，获得平静心态

l处理投诉的4大要点

l用“有效补偿”的方式来解决问题

l从顾客抱怨中寻求改善

6.超越客户期望;增加销售

l“更进一步”，超越客户的期许

l了解顾客终生价值

l在服务中增强销售意识，发现商机

l跟踪客户服务提升后的结果，持续改进

标签：客户服务、大客户服务