内容：

1.建立积极的面对投诉的态度

l客户不满的程度

l顾客不满、抱怨、投诉的后果

l抱怨与投诉的意义

l以正向的态度面对投诉

l服务失败的两种类型

l投诉的分类

2.顾客投诉心理分析

l产生不满、抱怨、投诉的三大原因

l顾客抱怨产生的过程

l失去顾客的原因

l顾客抱怨投诉的心理分析

l顾客抱怨投诉目的与动机

3.有效处理客户投诉，管理情绪和压力

l影响处理顾客投诉效果的三大因素

l影响处理顾客投诉效果的四大层面

l顾客的性格分析及处理技巧

l处理投诉的时机选择

l处理投诉的流程

l先处理感情，再处理事情;

l用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理

l处理投诉时的情绪管理，获得平静心态

l处理投诉的4大要点

l顾客抱怨及投诉处理的八对策

l用“有效补偿”的方式来解决问题

4.做好后续工作，从投诉中获益

l认真整改，及时反馈

l迅速总结，改善流程

l充分沟通，快速学习，避免再发

l跟踪结果，持续改进

标签：客户服务、客户关系管理