内容：

第一讲新思维：服务营销运营管理的新思维

1.1两项共识，贯穿始终

l互动员工；高超的管理者如何互动员工

l愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工

1.2问题隔离、因素分析

l你在团队管理中的困惑和主要问题有什么

l你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么

1.3服务营销管理新思维的几个关键词

l客户的变化：消费模式与web2.0

l员工的变化：新生代及其特征

l竞争环境的变化：快公司、轻公司

第二讲巧举措：服务营销管理举措的精细与精益

2.1精细与精益的案例与价值

l家乐福排队案例的精益思考

l运筹学“排队模型”的应用

l案例及演练：

营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措

2.2客户需求的精细与精益分析及行为匹配

l被识别、受欢迎、受尊重的需求……

l有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求

l知识&信息、公平&一致的需求

2.3向联邦快递学习服务营销

l基本、信息、情感、精神需求

l举措匹配及情景演练

2.4深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求

l四个特征及其举措企划、执行

l 1=0.9+0.1的启发与应用

l建立服务营销激励的“奥斯卡”

2.5服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析

l冷漠型、按部就班型

l友好型、优质高效型

l演练：拉伸程序面、扩展个人面

2.6服务营销的关键时刻（MOT）管理

l峰终理论的灵活应用

l服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造

2.7极致服务

l不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”

l不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑

第三讲好教练：团队辅导力的提升

3.1冠军团队的启发：里皮&恒大

l里皮是教练，更是经理

l教练工作的OJT&OFFJT

l技能与职业精神两手抓

l两手抓：出成绩，带队伍

3.2“辅导”的意义与原则

l产能、品质、团队发展、领导基础

l避免只做“司务长”

l批评VS评批说教VS身教

l享受VS忍受开放VS封闭

3.3开门八件事——“辅导“工作具体化

l帮助：促进、补救、避免、分享

l指导：知识、宣导、引导、教练

l辅导中的“指点”与“指指点点”

3.4辅导的原则与步骤

l要有“三心”和“二意”

l把握成人学习的心理需求

l辅导的步骤（DOME）及演练

l诊断、目标、方法、评估

3.5辅导对象与阶段的细分

l依赖期、独立期、成熟期

l意愿与能力的四象限分析方法

3.6辅导过程中关注员工所关注的十二个问题

l盖洛普Q12的属地应用

l演练：一张报表背后的不同辅导方式

3.7管理者辅导工作中要两个“五力合一”

l吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力

l组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力

第四讲善运营：高绩效的服务营销运营

4.1服务的四个特性与运营管理的举措的匹配

l无形性及对策、同步性及对策

l异质性及对策、易逝性及对策

4.2团队管理KPI的制定原则

l“智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵

l指标含义、设置目的、计算方法、受控因素

l几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差

4.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”

l被KPI包围——全是重点，没有重点

l KPI指标跷跷板；寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI

l各司其职、勾际关系清晰的KPI

4.4 KPI数据分析的常见误区

l数据的交互分析与提炼

l数据追溯分析的价值

4.5服务营销运营管理的两个维度、十大方面：

l WHEN、HOW

l人员、客户、流程

l排班、现场5S、服务质量

l营销绩效、报表管理与解读

l团队文化、事务协调

4.6服务容量规划

Ø服务是“制造”出来的

Ø营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点

Ø单位处理时长的统筹管理

Ø业务类型、客户数量的立体分析

Ø营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例

4.7排队管理优化的八大方面

Ø等候时间管理

Ø自助设备匹配

Ø电子服务功能开发

Ø优化一线授权

Ø综合柜员处理

Ø强化网点考核

Ø简化前台工作

Ø塑造网点精神

标签：销售技巧、微商管理