内容:
1.“技术+服务”的思考拓展与三个突破
1.1服务品质和意识提升的三种方式
Ø蜘蛛式——善加总结
Ø蚂蚁式——他山之石的启发
Ø蜜蜂式——信息提炼
1.2问题归纳、因素分析
Ø公司规定很明确,就是客户不理解
Ø他也为难我也难,这事让我怎么办
1.3服务品质提升的三个突破
Ø视野突破
Ø职能突破
Ø服务技能突破
2.客户需求深度分析,服务举措“按图索骥”
2.1分析客户需求,服务“按图索骥”
Ø客户需求清单
Ø显性、隐性需求的分析方法
Ø案例演练与分析
2.2客户服务“以客户为中心”的内涵
Ø四个特征之与我的工作
Ø1=0.9+0.1在事务工作中的应用
2.3四种类型的服务及其原因分析
Ø冷漠型、按部就班型
Ø友好型、优质服务型
Ø如何“拉伸程序面”
Ø如何扩展“个人面”
2.4服务特性与举措匹配预防
Ø无形、同步、易逝、异质
Ø举措匹配与演练
2.5技术服务中亲和力的打造
Ø市井语言的平衡
Ø电梯原则的应用
Ø语速、语调与互动
2.6听的层次、问的水平
Ø开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式
Ø倾听的层次与回应风格
Ø四种性格类型的沟通关注点及风格把握
2.7服务沟通中如何有效地提问
Ø价值和魅力在于提问的组合
Ø同理心的辨识与反馈、案例演练
Ø层次为王的沟通方式
2.8同理心表达及说服客户的方法演练
Ø同理心表达的方法
Ø苏格拉底法的应用
Ø卡耐基提问的应用
3.客户抱怨、异议、投诉的应对与化解
3.1投诉处理的基石
Ø之一:客户服务的职业特质培养
Ø之二:积极的客户服务心态培养
Ø之三:客户服务的职业美感培养
3.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
Ø环环相扣,过程提醒
Ø闭环管理、数字化管理
3.3投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø令客户满意的服务误区
Ø“诊断”的差距、“处方”的差距
Ø“药房”的差距、“医嘱”的差距
3.4对过程的抱怨和对结果的抱怨
Ø服务产品矩阵
Ø过程质量、结果质量
3.5售后服务、技术支持投诉处理步骤
Ø企业有理——案例解析
Ø客户有理——案例解析
Ø不知谁有理——案例解析
Ø致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
3.6投诉或潜在投诉客户期望值管理
Ø期望显性、公平可靠
Ø管理承诺、“开说明会”
标签:销售技巧、大客户销售
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