内容：

引导案例:
一、正确认识客户投诉
1、什么是投诉?
2、银行客户到底想要什么?
3、银行客户常见的抱怨?
4、银行客户纠纷产生的原因
5、如何看待客户投诉?
6、客户投诉的三大定律
7、客户提出投诉的五个心理需求
案例:
二、投诉处理原则
1、时效性
2、同理性
3、需求性
三、投诉处理七个步骤
1、仔细聆听
2、真诚道歉
3、了解事实
4、找出根源
5、采取行动
6、进行补救
7、感谢客户
四、不同客户的投诉应对措施
1、四种性格
2、如何准确辨别客户的抱怨
3、识别问题客户的方法
五、银行柜面特殊状态下的服务沟通
银行客户提出异议
交接班时客户多时
前厅客户排长队时有重点客户来时
遇到带小孩的客户
客户缺少办理业务的相应证件时
办理需要较长时间的业务时
当客户支取大额现款发生库不足时
六、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
七、如何面对银行难以应对的投诉顾客
感情用事型
固执己见型
无理取闹型
暴力倾向型
有备而来型
宣传扩大型
八、卓越的大堂经理沟通技巧
1、营造沟通氛围
2、沟通六件宝
3、沟通的7要素
4、有效沟通法则一：里尔法则(案例讨论)
5、有效沟通法则二：白金法则(案例讨论)

标签：商务礼仪 | 沟通技能 | 团队建设