内容：

课前：微课学习

第一单元人际网络

沟通导入

1、开场破冰

2、什么是人际网络

3、人际网络的重要性

4、如何建立有效的人际网络

第二单元如何建立社交自信

1、识别自我特质

2、了解他人行为风格

3、心灵地图探索

4、做良好的倾听者

第三单元：沟通中的个人需要

1、沟通情景演练

2、满足他人需要的重要性

3、什么是个人需要

4、个人需要判断

5、互动精要模型

第四单元：基本原则

1、维护自尊，加强自信

2、仔细聆听，表示同理

3、寻求帮助，鼓励参与

4、分享观点，传情达理

5、给予支持，鼓励承担

6、基本原则演练

第五单元：实际需要和沟通守则

1、实际需要介绍

2、满足实际需要的沟通守则

3、满足实际需要沟通演练

第六单元：有效反馈

1、有效反馈的本质和期望

2、有效反馈演练

3、行为事件方法

4、正面反馈和改进型反馈

第七单元：总结反思

1、主题汇报

2、ORID总结反思

3、关闭环

标签：客户服务,客户关系管理