内容：

单元一 银行网点营销服务人员的角色定位

一、课堂互动

1.问题一：我们应该以何种职业形象出现在网点？

2.问题二：我们应该进行怎样的服务角色定位？

二、网点营销服务人员角色定位的意义

1.传统零售银行转型的需要

2.个人价值成长的需要

3.客户多元化服务的需要

三、角色定位与自我评估

1.银行网点营销服务人员的角色定位

2.自我成长、发展目标与SOWT分析

3.课堂实战：制定个人价值成长线路图和职业发展计划

单元二 银行网点服务之优质服务

一、服务文化的定义

1.课堂互动：你对银行服务满意吗？

2.银行网点究竟缺少什么服务？

3.银行网点的服务文化

二、制定服务策略

1.课堂实战：制定网点服务策略

2.学员发表与讲师总结

三、客户维护体制

1.银行客户维护

2.客户粘度提升策略

四、促进主动服务文化的12种方法

五、服务营销中的普通与杰出的区别

六、客户的需求

1.尊重的需求

2.财富价值增长的需求

3.定制化与差异化服务的需求

单元三 银行网点服务营销技巧

一、有效交流的重要性

1.案例分析：为什么客户不满意？

2.银行服务中沟通的重要性

3.单向沟通的危害性

二、确保双向交流

1.沟通的本质

2.双向沟通的策略

三、避免使用负面语言

1.课堂互动：服务营销中的负面语言

2.消除负面语言的方法

四、积极的交流

1.让客户满意的沟通策略

2.课堂实战：创造客户满意的沟通氛围

3.服务营销中的沟通原则和关键问题点

五、创造一个正面的服务形象

1.你的形象价值千万

2.金融服务人员的职业形象

六、自信果断地与客户接触

单元四 服务营销专项技能训练

一、聆听客户

1.聆听的重要性

2.聆听是什么

3.好的聆听者的特征

4.聆听出现问题的原因

5.无效的聆听

6.提高聆听技巧的方法

7.信息采集技巧

8.附加问题导航

二、平息客户不满

1.课堂互动：客户为何不满？

2.处理客户不满的基本原则

三、处理客户异议

1.正确面对客户异议

2.客户异议的分类和处理技巧

四、单证填写中的服务技巧

1.单证填写也是关键服务

2.把枯燥的单证填写变为积极的需求导向营销

五、排队等候中的问题处理

1.等待就是最佳的营销机会

2.让排队客户感到满意的服务技巧

六、客户投诉的处理程序

七、令人愉悦的服务用语

八、其它常见问题处理技巧分享

九、课程总结

标签：市场营销,营销策划