《优质客户服务的关键时刻培训课程》

• 所属领域：通用管理 > 团队建设
• 适合行业：银行证券行业 航空客运行业 美容整形行业 酒店餐饮行业 服装鞋包行业
• 课程背景：在每一个企业的发展中，都有一个或几个“关键时刻”。企业是一个活生生的团体，通过员工同顾客接触（提供服务）中“活”着。任何一家企业，一旦脱离了活生生的、和顾客的真切接触，就会丧失其生命力。 北欧航空公司前CEO詹·卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书，向企业传递了诸多企业经营的要方，传递了“作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵”的思想，了解“关键时刻”观念，能让我们更清醒、更沉着，明了营销的本质、企业的本源。 “关键时刻”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 ＝ 5 000万次“关键时刻”；一线员工应拥有很大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工高的回报，等等。 “关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，詹·卡尔森的《关键时刻MOT》著作也被多家世界500强企业尊为培训圣经。 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩； IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程； MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程； 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程； 优质服务的关键时刻课程的宗旨是帮助企业员工突破传统思维模式，改变行为习惯，建立以客户为核心的优质服务价值观。
• 课程目标：1.真正理解、认同“客户导向”的服务理念； 2.增强学员的综合能力，通过行为的改进从而提升绩效； 3.掌握关键时刻的行为模式 4.打造高绩效团队
• 课程时长：一天
• 适合对象：企业全体员工