《银行网点产能提升与精细化管理培训课程大纲》

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  • 2019-11-05
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内容:

单元一银行网点营销服务人员的角色定位

一、课堂互动

1.问题一:我们应该以何种职业形象出现在网点?

2.问题二:我们应该进行怎样的服务角色定位?

二、网点营销服务人员角色定位的意义

1.传统零售银行转型的需要

2.个人价值成长的需要

3.客户多元化服务的需要

三、角色定位与自我评估

1.银行网点营销服务人员的角色定位

2.自我成长、发展目标与SOWT分析

3.课堂实战:制定个人价值成长线路图和职业发展计划

单元二银行网点服务之优质服务

一、服务文化的定义

1.课堂互动:你对银行服务满意吗?

2.银行网点究竟缺少什么服务?

3.银行网点的客户服务文化

二、制定服务策略

1.课堂实战:制定网点精细化客户服务策略

2.学员发表与讲师总结

三、客户维护体制

1.银行客户维护

2.客户粘度提升策略

四、促进主动服务文化的12种方法

五、服务营销中的普通与杰出的区别

六、客户的需求

1.尊重的需求

2.财富价值增长的需求

3.定制化与差异化服务的需求

七、单元小结——精细化、差异化的客户服务是提升网点产能的关键因素

单元三银行网点服务营销与产能提升的技巧

一、有效沟通交流的重要性

1.案例分析:为什么客户不满意?

2.银行服务中沟通的重要性

3.单向沟通的危害性

二、确保双向交流

1.沟通的本质

2.双向沟通的策略

三、避免使用负面语言

1.课堂互动:服务营销中的负面语言

2.消除负面语言的方法

四、积极的交流

1.让客户满意的沟通策略

2.课堂实战:创造客户满意的沟通氛围

3.服务营销中的沟通原则和关键问题点

单元四网点运营管理的精细化与流程化

一、银行运营管理的本质

1.流程管理

a)制定规范

b)完善制度

c)优化流程

2.风险管理

a)合规管理

b)确保质量

c)防范风险

二、运营管理在零售银行管理体系中的定位

1.以客户为中心的零售银行七大关键能力塑造

a)积极的客户获取和精益的客户管理

b)有效的渠道覆盖和良好的渠道体验

c)直击痛点的产品和服务

d)高效的运营体系和IT平台

e)综合定价与稳健的风险管控

f)灵活应变的组织与管控机制

g)跨界的生态系统整合

2.银行运营管理6大痛点

3.建立标准和流程,通过运营管控机制来防范风险

4.网点运营管理的核心

a)制定计划

b)分配任务

c)检查督导

d)严控风险

e)确保质量

f)协作支持

g)激励士气

5.小组研讨——如何围绕网点运营管理的七大核心内容,通过精细化管理来提升产能和绩效?

6.小组发表和讲师总结

三、网点精细化管理与流程再造

1.精细化管理的本质

a)互动研讨:想做怎样的网点运营

b)企业组织的三个基本职能

c)网点精细化管理的核心诉求

2.运营管理是企业管理的核心职能

a)运营管理是从输入到输出的转换控制过程

b)运营是连接银行资金与市场的桥梁

c)银行运营管理的定义与内容

d)银行运营体系服务对象及管理内容详解

e)商业零售银行运营管理的特点

f)网点运营管理的核心目的

i.为客户提供金融服务

ii.为企业创造价值(提升产能和绩效)

iii.控制流程并防范风险

四、银行运营管理的本质

1.为组织提供服务

2.为业务控制风险

3.为利润提供保障

4.为客户创新体验

五、实现网点产能提升必须要进行流程再造(优化流程和精细管理)

1.流程的重要性

2.流程管理对网点的重要性

3.流程与流程再造

4.标准业务流程的8个要素

5.流程与制度的关系探讨

6.流程再造的关键概念

7.流程设计和再造的基础

六、流程图的绘制与精细化管理

1.流程图绘制的3个基本原则

2.关键流程的选择

3.寻找关键流程的方法

4.流程图绘制方法

5.课堂练习——绘制网点绩效管理的流程图

6.学员发表与讲师总结

七、围绕绩效管理的流程图和精细化管理实践

1.课堂互动——网点绩效管理流程图和优化

2.围绕流程的精细化管理实践

a)绩效管理的概念

b)绩效管理与网点产能提升的重要关联

c)绩效管理和业务督导中的3个关键问题

八、课程总结


标签:通用管理,精细化管理

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