内容：

一、顾客行为分析与开拓

服务信念

团队建立

市场的概念

如何开发客户

世界级客户服务中心的基础

企业永续经营八构面

有效服务团队的要素

客户的关系价值

选择客户原则

顾客资料建立

合格客户服务代表需具备的素质

二、顾客抱怨的原因

客户为何会不满

客户的价值

客户离开我们的原因

提升服务质量的关键因素

客户的情绪银行

若抱怨得到有效处理又会……

企业如何面对抱怨

三、抱怨处理技巧

解决问题方法

顾客沟通体系

人际沟通

人类语言沟通模式

肢体语言行为提供的信息

冲突的原因

冲突管理

同客户的情感打交道

建立同理心规则

认同常用语

处理客户不满的常见错误行为

四、创造并维持忠诚顾客

培养顾客忠诚度7大步骤

客户的维持

发展有效服务组织留住顾客

客户服务

教导服务工作的五个步骤

标签：通用管理、管理技能