内容：

课程大纲

概述：沟通的定义与沟通障碍

一、沟通的定义、沟通的障碍

1.互赖性与多样化的矛盾

2.沟通价值与沟通障碍

3.沟通的含义与课程目标

二、有效沟通的核心要素：识别、善言、理解、衔接、适应

1.有效沟通的五大要素

2.沟通基本模型

案例分析：同样的语言，为什么得到不同的回应？

第一讲：识别立场，建立关系与信任

一、横向管理与纵向管理：如何通过沟通整合资源

1.组织内部的多样性、互赖性背景下的管理问题

2.横向管理与纵向管理：察觉组织中的横向关系

3.区分合作与抵制、原因及强度

二、识别立场，建立高效合作关系

1.识别立场的含义和要求

2.识别立场的四个关键动作

3.识别立场，共赢共进，建立关系和信任

案例分析：看起来很好的项目，为什么得不到支持?

第二讲：结论先行，结构化呈现

一、善言的标准：清晰、一致、有力

1.清晰：结论先行，结构化论证

2.一致：围绕一个主题，采用同一逻辑

3.有力：理性的“骨架”，感性的细节

二、善言的原则：分析、分离、推进

1.分析：直达核心，始终做到简明扼要

2.分离：区隔分明，始终坚持分步展开

3.推进：层层递进，始终固守逻辑流畅

三、善言的要素：主题、观点、素材

1.主题：界定沟通的范围

2.观点：明确自己的主张

3.素材：彰显语言的魅力

四、结构化表达的逻辑方法

1.结论先行

2.逻辑论证

3.分层次展开

第三讲：聆听与发问，理解对方

一、聆听的障碍

1.有效聆听的八大障碍

2.克服聆听障碍的基本方法

3.有效聆听的基本原则

二、三F聆听法

1.聆听事实

2.聆听情绪

3.聆听意图

4.三F聆听练习

三、有效发问的基本要求

1.多问开放式问题，少问封闭式问题

2.多问事实（5W2H）,少问题原因（why）

3.先类别问题，再个别展开

4.肢体的配合，经常性地回应

第四讲：激发需求，处理异议

一、S-C-Q:将我的问题转化为你的需求

1.S-C-Q的核心：转换问题，消除鸿沟

2.S-C-Q的关键：从共同认可的事实出发

3.S-C-Q练习：如何构造力量的序言结构？

二、认同、询问、调整，处理异议

1.异议处理的基本原则

2.异议处理的基本方法

3.异议处理的三大语言模式

三、掌控“关键对话”，有效应对沟通中的情绪问题

1.“关键对话”的含义

2.“关键对话”掌控办法

3.如何达成共识

第五讲：以对方沟通风格实施沟通

一、人性化沟通基础

人际沟通中的基本原则

基于人性的沟通需求

案例分析：表扬与纠正的智慧

二、认识四种行为风格

1.行为风格测试，知道自己的风格

2.了解不同行为风格的行为表现，能识别他人的行为风格

视频案例分析：如何知人知心？

三、不同行为风格的沟通策略

1.老虎型沟通风格及沟通策略

2.孔雀型沟通风格及沟通策略

3.猫头鹰型沟通风格及沟通策略

4.考拉型沟通风格及沟通策略

标签：职业素养、沟通技巧