内容：

一、为什么不开口

1、不敢开口--原因分析2、不愿开口--原因分析

3、十种错误工作观念4、努力工作的十大价值

5、不会开口--原因分析6、不能开口--原因分析

二、重新认识自己激发你的潜能

1、你真的了解你自己吗

【互动游戏01.推手与击掌】

2、是你需要工作还是工作需要你

3、四个角度下的四类工作你选择什么

4、到底是什么决定着你想要的结果

5、思维定式决定行为结果模型

6、什么样的思维定式改变你的人生

1）积极主动是事业成功的首要条件【案例影片02.反馈/积极主动的三种方法/魔力水晶球】

2）工作就意味着自我价值的实现与提升【何为工作、职涯规划】

3）用感恩与贡献的心态实现人生赢家【德鲁克谈贡献/盲人按摩师】

4）极致服务是客户忠诚度打造的基础【客户流失的原因/服务层次示意图】

三、如何搞定顾客

1、展现良好的职业形象

1）职业形象的重要性

2）外在形象-干净与整洁

3）内在形象-精足、气满、神旺

【案例：空客先生/戴尔.卡耐基的建议】

2、销售从微笑开始

1）微笑的价值

2）沃尔玛的三三微笑法

3）三不要

【影片：断臂杨佩】

3、八项行为规范

4、岗位服务用语

1）三声与十字

2）迎客、引客与送客

3）服务用语七禁忌

5、服务基本礼仪动作

1）手势礼仪

2）鞠躬礼仪

3）目视礼仪

6、顾客服务基本六步流程

1）与车主的五种打招呼

2）留意车主六种需求对接

3）推荐非油品步骤

4）附加销售三种情况

5）邀请车主付款内容

6）送客内容步骤

7）以上六步的参考话术、身体语言、禁止行为 、注意事项

7、待客表达技巧

1）注意车主的邮箱位置—沟通便利性

2）寒暄与赞美—拉近与车主的距离

3）接待六种用语技巧—促进非油品销售

4）车主回馈技巧—促进成交并提升沟通艺术

【影片：买车】

8、切准客户需求

1）望—车主服饰、爱车等

2）闻—学会有效聆听

3）问—销售早晚期提问技巧、类型、需求挖掘

4）切—九种不同性格的车主的应对策略

9、产品价值塑造与传递

1）什么是FABE

2）FABE的实践、话术提炼

【影片：非诚勿扰】

10、客户异议处理技巧

1）异议处理原则

2）同理心沟通公式

3）异议话术提炼

11、客户成交技巧

1）七种客户成交信号捕捉

2）六种成交方法

3）二次成交七大时机

4）二次成交八大要点

5）二次成交基本话术参考

【影片：买纸】

12、客户抱怨处理技巧

1）抱怨产生五大缘由

2）抱怨处理四步法

四、站长的管理技能

1、优劣员工的九大区别

2、不同性格员工的沟通与管理策略

3、五种性格测试

4、员工热情激发之关注、赞赏、批评、聆听

5、目标管理之OGSM-T

【案例：肯尼迪登月计划/理论依据：霍桑试验】

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