内容：

前言：

1、课程调研的8类人群

2、实力、能力、德力哪个更关键

一、建立信任关系的重要性

1、孔子：人而无信，不知其可也

2、信任对买卖双方5层关系的影响

备注：本章节涉及3-5个案例

二、建立信任的六重障碍

1、先天：人天生缺什么/马斯洛提到的“安全需求”

2、逆反：不配合是故意的吗/费尼.贝克关于“严禁胡乱涂写”的实验成果

3、人格：所有的人都是你想象的样子吗/疑惑型、成就型、和平型的三者转换

4、伤害：你会从伤害中迅速走出来吗/互联网时代让伤害成倍放大

5、竞争：你会关注客户的时间与注意力吗/合理面对复杂、狭隘、固执

6、网络：到底拉近了人们的物理距离还是化学距离/面对面被挑战

备注：本章节涉及8-10个案例

三、建立信任的三种错误关系

1、“酒肉”关系——以应酬为纽带

2、“利用”关系——以权钱为纽带

3、“亲戚”关系——以奉承为纽带

备注：本章节涉及3-5个案例

四、建立信任六个阶段

1、相遇-相识-相知-相恋-相爱-相守

2、每个阶段的核心动作是什么

3、每个阶段的评估标准是什么

4、每个阶段的关键词是什么

备注：本章节涉及3-5个案例

五、建立信任十种招式

导入：影响建立信任关系的区域

第一式：自我外修：打造极具影响力与吸引力的第一印象/精气神+微笑+赞美

第二式：自我内炼：塑造值得信赖的个人品德与精神内涵/靠谱+舍得+用心  

第三式：情感账户：如何有效“存款”以及规避”透支”/爱+行动+快速+利率

第四式：移情聆听：如何成为一个“听话”的“好孩子”/5步心法+5步方法

第五式：把控细节：打造完美体现“人性化“的商业行为/公式+工具        

第六式：关注现在：如何成功打造“走心”的互动行为/霍桑实验+马斯洛需要论+3法

第七式：角色转化：自由穿行在不同角色缔造完美“勾心”者/学生+顾问+老师  

第八式：礼品馈赠：揭秘“送礼真谛”破解“送礼难题”/ 需求调查+用心表达   

第九式：网络互联：如何打造独有气质主题花园筑巢引凤/微信点赞+转发+评论

第十式：破镜重圆：常走河边就有湿鞋如何打破信任危机/态度第一+补救第二+唯快不破

备注：本章节涉及25-35个案例

标签：客户服务,客户关系管理