内容：

一、服务之前态度先行

1、什么决定着你的行为

2、思维定式的力量

3、正念决定正行

4、正行决定正果

5、积极主动是服务的前提

6、积极主动的三种方法

7、服务意识是服务的根本

8、贡献感恩是服务的驱动

影片：反馈、西游记/案例：海底捞、三个月升为领班

二、关注服务满意度

1、客户满意度公式

2、服务不能仅凭一腔热血

3、客户满意与不满意的解析

4、图解服务水平与客户满意度的关系

5、客户流失的真正原因

6、服务层次示意图—基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

7、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

8、服务的质（水准）、量（规模）、时间（长短快慢）三者的函数关系

9、平衡店面、商品、服务的比例—你提供的是什么,卖点是什么？

案例：主厨问候的流产、某地板服务层次示意图、洛杉矶豪华汉堡餐厅、星巴克的挑战

三、客户服务沟通专业技巧

1、给客户留下一个好印象—仪容、仪表、仪态

2、服务必备的三个基本状态—微笑、快乐、精气神

3、客户服务基本用语—标准、错误

4、服务基础三件事—微笑、寒暄、鞠躬/三件？两件？一件？

5、针对十大不同性格顾客沟通策略技巧—优柔寡断、沉默不语、挑剔急躁等

6、赞美在客户服务中的价值—格式、方法、模板、问答赞

7、同理心沟通公式—认同、赞美、转移、反问

8、产品与服务介绍立足客户需求

9、提问在客户服务中的重要地位—价值、类型、开场白、购买前中后期的提问

10、有效聆听可以拉近客情——五大心法、五大方法

案例：空客先生、沃尔玛微笑等

四、客户抱怨与投诉处理

1、客户抱怨与投诉的五大原因

2、还原事实真相—为双方负责

3、查明原因—5WHY分析法

4、处理四步法

案例：地毯上的烟洞

五、极致服务实施技巧

1、五觉体验—现场群力群策成果落实与改善

2、现场管理—整理、整顿、清扫、清洁、素养

3、服务细节—现场群力群策成果落实与改善

4、减少等待——现场群力群策成果落实与改善

技术：引导技术、行动学习

标签：客户服务,客户关系管理