内容：

第一章：呼叫中心员工培训现状与分析

第一节：常见的员工培训管理形式

(国内知名通信公司呼叫中心员工培训学习案例)

第二节：呼叫中心员工学习需求特点

第三节：新一代座席人员职业发展规划

第四节：呼叫中心现存培训管理模式的缺陷

第二章：人力资源管理中培训发展的作用

第一节：培训与管理的关系

第二节：培训管理的流程

第三节：实操——部门培训管理方案如何拟定

第四节：员工培训管理方案分析

第三章：员工培训发展工作的开展与实施

第一节：培训需求分析

第二节：培训课程开发

第三节：培训实施计划

第四节：培训效果评估

第四章：呼叫中心员工学习需求分析

第一节：传统需求调研方法

问卷法、实验法、实地调查法、绩效分析法

第二节：呼叫中心员工需求特点分析

年龄层次、职业发展、技能层次、其他夙愿

第三节：从绩效考核与工作数据分析员工学习需求

第四节：实操——培训需求报告的撰写

第五章：内部学习体系的搭建

第一节：课程——讲师——体系

第二节：呼叫中心“井”字培训体系的建立

第三节：如何克服有效性的问题

第四节：如何突破持久性的问题

第五节：什么是高效的、实用的培训体系框架

第六章：内部培训讲师的选拔与管理

第一节：内训讲师的基本素质与选拔条件

第二节：如何培养内部讲师

第三节：呼叫中心专兼职讲师作用

第四节：建立内部讲师体系与激励制度

第七章：TTT技能培训

第一节：讲师基本技能

第二节：吸引听众的关键

第三节：培训工具的运用

第四节：培训现场控制与个人魅力

第八章：培训效果分析与落地工作

第一节：如何让培训效果持续有效

第二节：数据比对与效果分析

第三节：培训管理的管理升级——技能管理

第四节：训后辅导工作的开展

现场辅导、定期辅导、标杆辅导

第九章：现代人力资源管理

第一节：员工的选用

第二节：绩效考核

第三节：薪酬拟定

第四节：员工关系管理

第十章：培训发展与5大人资模块的关系

第一节：培训发展与人力资源战略

第二节：培训发展与员工招聘

第三节：培训发展与绩效考核

第四节：培训发展与员工关系管理

第十一章：课程总结

第一节：合格的培训引领者

第二节：合格的培训管理者

第三节：合格的培训实施者

第四节：合格的培训参与者

第五节：合格的学习型呼叫中心团队建设

标签：通用管理、管理技能