内容：

模块一：定义产品：我们做什么?将知识服务定义为有形产品；

模块二：细分客户：我们为谁做?识别客户,按角色区分客户；

模块三：定义客户期望：他们想要什么?确定客户最大的期望值；

模块四：测量服务质量：他们想要什么以及为什么?怎样改进他们的满意度?如何确定客户最大的期望值；

模块五：质量与创新：如何改进他们的绩效?如何描述并测量,产品创造和交货过程；

模块六：过程：基于时间的过程改进,用FACT表进行过程绘图；

模块七：实施：我们怎样实现文化转变?对行为及结果予以模式化,测量并奖励,这些结果支持着这些步骤及以客户为中心的价值观。

标签：客户服务、大客户服务