内容：

第一篇沟通智慧

第一章定义沟通

第一节沟通种类

第二节沟通的目的

第二章沟通智慧的三大纪律

第一节第一条纪律--倾听：

第二节第二条纪律--赞美

第三节第三条纪律--反馈

第三章沟通智慧的九项注意

第一节当与小孩沟通时，注意什么？

第二节当与少年沟通时，注意什么？

第三节当与青年沟通时，注意什么？

第四节当与男人沟通时，注意什么？

第五节当与女人沟通时，注意什么？

第六节当与主管沟通时，注意什么？

第七节当与老人沟通时，注意什么？

第八节当与众多人沟通时要注意什么？

第九节当与政府机关（老百姓）沟通时注意什么？

测试：遇到下列情景你如何说（16种情景）

第三章沟通智慧的四个必须

第一节必须知道说什么

第二节必须知道何时说

第三节必须知道对谁说

第四节必须知道怎么说

第四章沟通智慧的五项法则

第一节易懂：如何让对方听懂。

第二节有趣：如何让对方感到有兴趣

平和：如何让对方觉得你有亲和力

真诚：如何让对方觉得你可信

观察场合：进门看脸色

第五章沟通智慧的礼貌用语

第一节礼貌用语一

第二节礼貌用语二

第六章书面沟通的智慧

第一节尽量用一张纸

第二节员工30页，董事长5页

第七章智慧沟通化解你的十大窘境

第一节智慧传达坏消息

第二节智慧接受上司传唤

第三节智慧表现出团队精神

第四节智慧说服同事帮忙

第五节智慧闪避你不知道的事

第六节智退性骚扰

第七节智慧减轻你工作量

第八节智慧的讨好

第九节智慧承认过失

第十节智慧面对批评

第八章沟通智慧应该根除的五大弊病

第一节在角落讲话。

第二节关门讲话。

第三节压低声音讲话。

第四节狼顾讲话。

过于亲密讲话。

第九章沟通智慧管住七大禁忌

第一节禁忌“插嘴”

第二节忌讳“沉默是金”

第三节禁忌“不卫生的嘴”

第四节禁忌“油嘴”

第五节禁忌“贫嘴“

第六节禁忌“争嘴“

第七节禁忌"“刀子嘴”

第二篇冲突管理

第一章冲突总论

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

传统的冲突观

冲突的人际关系观点

新型冲突观

第二章冲突管理三类型

第一节功能两极型

隶属分野型

要素构成型

第三章冲突管理的方法

第一节冲突管理的原则

第二节冲突管理的步骤

第三节冲突的应对模型

第四节因地制宜的冲突处理方式

第五节冲突管理的三大关键

第四章冲突管理的技巧

第一节直接的交流法

第二节监督交流法

第三节袒露交流法

第五章高管团队的冲突管理

第一节构建预警机制

营造科学沟通氛围

构建合理的权力结构

确立目标导向机制

第六章学会说让人息怒的16句话

备注：因讲师在备课中有不断充实和完善课程内容的情况，所以如此大纲与授课内容有出入，敬请理解见谅。

标签：职业素养、沟通技巧