内容：

一．客户为什么要投诉？

1．客户投诉源动力有哪些？

2．客户投诉五大根因

3．投诉预防策略方针

4．客户投诉具体分类

5．客户投诉价值百万

二．客户会怎样投诉？

1．客户投诉外在呈现方式

2．问题升级是谁造成的？

3．性格识别客户投诉需求

4．细节透析客户投诉意向

5．正反两面剖析客户投诉实情

三．客户想得到什么答案？

1．正确认识客户期望值

2．有效管控客户期望值

3．期望值差距弥补方法

4．让期望成为满意六则

5．客户满意度的七大保障

四．如何让客户投诉正向转换？

1．投诉处理五大心态

2．调控情绪（客户和自己）五大法门

3．言行举止动中取胜

4．谋略艺术双管齐下

5．有规有距赢取正能量

五．企业正能量的双赢效应

1．正能量价值认知

2．正能量的应用五效应

3．负能量的三大危害因素

4．正能量是企业生产力的推动力

5．投诉转换为正能量，让服务赢利

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