内容：

课程大纲

破冰活动：

1.领导致辞（学习的目的与意义）

2.学习小组组建+积分制说明

第一单元：沟通的实质

导入：沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

第一讲：沟通的实质

一、来自“互联网+”时代的沟通新挑战

1.智能时代的“沟通”新变化

2.走出微时代，告别碎片化沟通

3.让沟通，从心开始

二、沟通的概念

1.沟通的定义

2.沟通的类型（对内对外、正式与非正式、向上向下斜向等）

三、沟通的障碍

1）沟通心态与常犯的错误

2）影响信息有效沟通的障碍

3）克服沟通障碍，建立信任，实现有效沟通

1.沟通的实质

1）传递信息，说明事物

2）联络感情

3）表达意愿

2.情绪化管理的基本步骤

1）充分交换想法、理由与立场

2）挖掘潜在利益与共同目标，趋同意愿

3）找到方法，达成共识，圆满解决

互动讨论：第1次高效沟通

现场演练：表达与倾听练习（黄金30秒）

第二单元：沟通技术

第二讲：沟通的经典法则

1.沟通的原理（三要素）

2.梅奥法则（双轨+有效+PR）

3.布吉林法则（3A）

4.梅拉宾公式（73855）

5.沟通漏斗（双漏斗）

6.Johari之窗

1）认知自我中的应用价值

2）Johari之窗在沟通中的应用价值

互动练习：语言大师

情境演练：赞美的技巧

现场演练：看图说话1+1

第三讲：高效沟通的方法与技巧

一、高效沟通的步骤（六步法）

1.事前准备（SWOT）

2.建立关系（情与理）

3.确定时机（时机与方式）

4.阐述观点（9字诀）

5.处理异议（4字诀）

6.达成目标（分阶段原则）

二、高效沟通的关键技巧（3听3问3说）

三、有效表达的技巧

1.开场技巧：黄金30秒

2.现场控制技巧：关键的3分钟

3.口语表达技巧：故事、比喻、语言生动、重复

4.非口语表达技巧：亮相、手势、走位、眼神、表情、仪态、热情

5.声音练习：声调的运用、速度的掌握、声音表情（音量，音调，停顿）

6.克服紧张的技巧：自我情绪调控、自我调控、建立自信心、加强能量

四、沟通的实际应用（6项沟通实战）

1.向上沟通：让上级支持你的工作（案例分析+5方法）

2.平级沟通：与平级达成共赢（案例分析+6方法）

3.向下沟通：激发部属能动力（角色扮演+9方法）

4.对外沟通：如何与客户、供应商沟通（客诉处理5W2H、八步法、供方沟通原则）

5.部属辅导：辅导中的沟通（教练技术中的STAR沟通）

6.部属激励：激励中的沟通（动机原理：“需求——动机——行为——结果”的沟通）

视频案例：《如何突围》

案例研究：案例分析与研讨

情境演练：BIGFABE训练

第四讲：跨部门沟通与协调

一、跨部门沟通需要解决什么问题

二、跨部门沟通的技巧（10招）

1.象总经理一样思考

2.倡导“多元”文化

3.提升各级管理人员的内部服务意识

4.梳理模糊地带

5.开好跨部门高效会议

6.搭建跨部门沟通的桥梁

7.完善沟通制度

8.让自己成为协调的高手

9.改善自己的沟通风格

10.因人而异的沟通

三、跨部门沟通模型（123法则）

四、跨部门协调的五大步骤

综合案例：如何与难沟通的人进行沟通

现场演练：能量传递+人人都是好演员

课程总结：沟通是门艺术，信任是基础，用心、从心开始！

师生互动：Q&A——————学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）

标签：职业素养、沟通技巧