内容：

单元一：高效沟通基本技巧

破冰游戏：

体验活动：我的聆听习惯

沟通的四个环节：聆听技巧、提问技巧、表达技巧、反馈技巧

影片分析：怎样才能促进问题员工的行为改变？

练习及情境模拟：

单元二：赢得人心的沟通原则

尊重对方

情景演练：与下属、同级沟通——如何表达尊重？

同理心

影片分析：

讨论：如何通过沟通传递对员工的信任和激励？

情景演练1：记错帐

情景演练2：与领导沟通——达成目标的一致

单元三：打破部门壁垒

破冰游戏：团队融合

1、跨部门沟通的障碍

突破跨部门沟通的心理障碍

案例分析：

2、跨部门沟通中的责任推诿

其他部门应该无条件配合我的工作

3、怎样达成团队融合及团队配合

情景演练：跨部门沟通中的影响力技巧

单元四：解决问题的沟通流程

案例探讨：

沟通流程

1、开启讨论：阐述目的和重要性

2、厘清问题：交流背景信息

3、发展方案：探讨行动方案

4、达成共识：明确行动步骤、跟进方案

5、总结讨论：鼓励信心，赢得承诺

角色扮演练习：1、处理内部冲突

2、处理客户投诉

标签：通用管理、管理技能