内容:
第一讲:重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例:他为何为难银行工作人员?
2.导入服务礼仪的概念、重要性
优质服务的定义
服务礼仪定义
服务与礼仪的重要性
二、工作态度
1.我为什么而工作
2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法
3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1.女士发型打造
发式要求及打造技巧
老师现场实操指导,学员两两一组实操练习
发饰要求
皮筋
发卡
法网
定型技巧
2.女士职业妆容打造步骤:11步曲
洁面正确的技巧
化妆水使用及方法
面霜眼霜的正确使用方法及技巧
粉底使用技巧
定妆粉使用技巧
画眉技巧方法
画眼影技巧方法
画眼线技巧方法
画腮红技巧方法
画口红技巧方法
检查效果注意事项
3.女士仪容禁忌及注意事项
手部护理
香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1.男士着装规范
西装着装要领
衬衣的穿着要领
着装的“TPO”原则
着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
职业装着装大禁忌
2.女士着装规范
干净整洁、整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
鞋袜、配饰的搭配与选择
女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
丝巾的佩戴技巧
第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
2.女士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
3,站姿中面部表情训练
4,站姿体态训练方法
采用头顶书
膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2.女士标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
3,坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范
理论讲解+实操训练
2.女士标准行的规范
理论讲解+实操训练
3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范
理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、端,拿,递,送
1,端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2,端拿递送的注意事项
第四讲:银行服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的起源
2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领手势
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1.来有声,迎
2.离有礼,送
3.学员两两一组实操训练,老师从旁指到
四、敬语礼仪
1.礼貌用语种类
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2.文明用语使用方法及注意事项
语言魅力训练
称呼礼仪
问候语
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练:学员互动,头脑风暴,模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法
第五讲:银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1.弱,病,残分类及特性
2.老,小,孕分类及特性
3.VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应
1.首轮效应
2.三A效应
3.亲和效应
4.细微服务效应
5.末轮效应
三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1.耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
四、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
如何将投诉处理预防在发生之前?
如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
第六讲:银行服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么,现在拥有什么,即将怎么做
3.引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1.空杯心态
2.放好自己的位置
3.换位思考
标签:职业素养,商务礼仪
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