内容：

【课程大纲】
第一章系统解读医疗纠纷1.医疗投诉与纠纷的关系。
2.医疗纠纷与医疗事故的区别和联系。
2.1处理得当→及时化解
2.2未及时处理→医疗纠纷
3.医疗纠纷发生因素。
3.1社会因素3.2医院因素3.3患者因素
第二章防范医疗纠纷的“六要”：1、解释要科学。2、交待要清楚。
3、思想工作要动情。4、术前谈话要认真。
5、签字手续要严格。6、答复问题要迅速。
第三章防范医疗纠纷的“六谨慎”：1、言行举止谨慎。2、检查谨慎。
3、诊疗谨慎。4、手术、麻醉谨慎。
5、重症抢救谨慎。6、重点病人服务谨慎。
第四章医疗纠纷的日常防范工作：1、良好的人文素质。2、规范的医疗行为。
3、科学的医患沟通管理。4、良好的医患沟通能力。
第五章医疗纠纷的接待技巧：1、分析事件的性质。
2、分析患方动机。
3、稳定投诉者，缓冲矛盾。
4、作好说服工作，争取理解。
第六章医疗纠纷的处理技巧：1、及时报告，分级报告；2、采取措施，减轻损害；
3、允许患者复印病历客观性部分；
4、封存病历主观性部分；5、封存现场实物；
6、提交有关医疗事故技术鉴定的资料；
7、协商解决后报告；8、法院调解或判决后报告。
第七章处理医疗纠纷的“七个阶段”：第1阶段：患者投诉“控告期”；
第2阶段：耐心勾合期；第3阶段：患者争辩期；
第4阶段：院方对疾病解释期；
第5阶段：患者置疑期；第6阶段：责任分担期；
第7阶段：终结期。
第八章处理医疗纠纷的“八大要素”：1、看；2、听；3、对策；
4、静处理，灭肝火；
5、人文关怀、融合心灵；
6、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解；
7、掌握政策、法律攻心；8、礼让三先，解决问题。
第九章解决医疗纠纷的“四种途径”：1、双方协商。2、卫生行政部门调节。
3、医疗技术鉴定。4、民事诉讼。
第十章典型纠纷案例分析：1.典型案例通报。
2.解剖案例，查找原因。

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