内容：

一、破冰

1、如何让陌生人认识你

2、小组竞赛：快速占领市场

二、大客户主动营销的意义

1、大客户营销的本质

2、大客户营销的基本方式描述

3、主动营销的作用和原则

4、现状案例对比。

总结：主动营销——扩大市场占有率的必然趋势

三、主动营销的策略特点与应用

1、大客户主动营销针对的范围地产工程公司

设计公司

装饰公司

酒店与休闲会所

2、主动营销对活动促销的促进

3、主动营销对资源的要求

社区资源

消费者资源

政府资源

行业资源

四、地产工程合作的操作沟通技巧

1、常见工具的应用

《城市社区目录》、《大客户服务信息跟踪表》

《产品手册》《企业手册》等

2、工作人员方法指导

如何发现潜在客户

不同情景的话术培训

不同客户应对分析

3、工作人员控制与评估

激励与动员

过程控制

跟踪与评估

4、训练：

不同场景下的话术应用

如何进行客户需求挖掘

五、装饰设计公司的合作技巧

1、市场定位与消费者定位

2、拜访与介绍企业的技巧

留下好印象

快速建立价值共享

让对方充分了解你

作足外围服务

3、如何评估合作方

市场影响力评估

客户满意度评估

合作方式评估

4、样板合作计划

5、合同注意细节

训练：如何建立共识，保证双方价值共享

六、酒店、会所等大客户合作技巧

1、增加人脉圈的方法

2、大客户营销的方式与重点：

全情投入，与你的客户“谈恋爱”

资源丰富，让客户对你有依赖；

把握分寸，守住价格与原则底线

3、案例分析：如此营销

七、情景训练：

设置某城市潜在大客户资源，分析与描绘出合作路径

第一部分:发现你的宝藏

一、发现你的优势

1、我们是谁？

2、我们在作什么？

3、发现你的优势，提升服务价值

好的口碑使企业财源滚滚

老客户——企业发展壮大的基石

卓越的服务是企业的核心竞争力

二、构建差异化的服务品质

1、标准化服务案例

2、情感化服务案例

3、分析：卓越服务企业的取胜之道

4、讨论：

自己的服务水平和卓越的服务相差多远；

如何通过服务提升个人与品牌价值？

第二部分、打造你的核心价值

一、服务氛围塑文化——环境与氛围营造：

1.创造理想的服务环境

2.卖场的合理设备布置

3.人员的服务流程管理

4、路线与标识

关键时刻把握：卫生间的卫生与清洁

二、形象举止创佳名——个人形象塑造

1、仪容与服饰

关键时刻把握：女士的形象要求

男士的形象要求

分享：女士快速化妆法

2、仪表

眼神、表情

3、仪态

站、坐、行、走

4、商务往来

介绍、接递名片、指引、座次、上下车

5、语言

说热情的话

说诚恳的话

说简洁的话

说有效的话

说感兴趣的话

6、电话礼仪

呼入、呼出、转接、代办、报路线、手机使用、电话异议处理

关键时刻把握：如何让客户10秒钟接受你

三、感动服务显个性——接待技巧

1、接待规格与注意事项

2、陪同礼仪

3、宴请礼仪及训练

4、馈赠礼仪

5、临时事件处理

6、送别礼仪

关键时刻把握：如何塑造服务的专业性

四、强大内心塑信念——打造个人“真功夫”

1、打造“真功夫”，你就是品牌

2、做企业爱不释手的人才

第三部分、客户关系管理

一、客户因何而忠诚

1、客户心理分析

客户性格分析

客户需求分析

目标顾客分析

讨论：影响客户购买的服务行为

2、构建差异化的服务品质

发挥团队优势

发挥产品优势

发挥个人优势

3、创造客户感动

感动行销案例分析

用客户关怀创造永动机

关键时刻把握：发现工作中的感动时刻

二、用服务创造双赢

1、客诉分析

客户投诉时在抱怨什么？

顾客喜欢什么样的服务？

黄金法则

2、客诉处理6步骤

倾听发泄

A、倾听的技巧

B、倾听的表现

关键时刻把握：不同表现的听的习惯

诚挚道歉

A、何时说

B、说什么

C、怎么说

收集信息

给出方案

A、谁出方案

B、如何表达方案

C、促进客户接受方案

咨询意见

跟踪服务

A、把握关键时刻

B、创造客户感动

3、投诉预防：从管理走向经营

销售优良产品

创造良好服务环境

提供优质服务

对自己说“不”

建立有效解决问题系统

关键时刻把握：关键时刻控制管理效果

三、客户档案管理

1、案例：客户信息管理的优势

2、如何建立客户档案

关键时刻把握：现有客户的分类管理

标签：职业素养、职业修养