内容：

第一单元:提前管理(客户期望值控制)

1.谨慎服务

额外服务的控制

服务内容公示

龙虾不能天天吃

给客户惊喜

2.坦诚相告

服务范围确定

服务职能人确定

服务时限确定

3.对产品评价要客观

说的越好越难服务

客户喜欢实事求是

4.按照标准执行

服务标准明确

服务目标明确

5.影响期望值的要素

口碑

推广宣传

客户背景

客户价值观

相关服务比较

6.获取认可与支持

服务的三步走

让业主参与服务质量评判

不必做无名英雄

7.加强过程的美感

形式要符合客户背景

细节要尽善尽美

保持微笑

第二单元:磨练服务技巧

1.异议的处理

何为客户异议

客户异议的特性

客户异议的种类

异议产生的原因

[案例分析]：通用汽车的客户异议处理

异议处理的原则

异议处理的技巧

2.四种客户类型分析

求同

求同存异

求异存同

求异

3.案例：四种难对付的人

彬彬有礼型

盛气凌人型

口若悬河型

哭哭啼啼型

第三单元：处理异议的原则与技巧

1.处理异议的原则

事前做好准备

选择恰当的时机

争辩是销售的第一大忌

销售人员要给客户留“面子”

2.处理异议的技巧

缓解法

补偿法

询问法

“是的……如果”法

直接反驳法

忽视法

案例讨论：85°面包店

第四单元：异议处理带来的二次销售

1.二次销售与企业利润

2.二次销售的种类

再次消费

升级消费

转介绍

3.二次销售的客户分析

更安全

更默契

选择成本低

对产品提供者有信心

对产品未来有期许

4.客户异议处理带来二次销售机会

通过异议处理开展二次销售

通过售后服务完成二次销售

通过新品培训完成二次销售

通过项目未完成部分开展二次销售

通过升级服务完成二次销售

第五单元：房地产销售中的服务技巧

1.上门接待阶段

“客户到，欢迎光临”

第一次引导入座

业务寒暄

2.三种类型客户沟通说服技巧

不明确型客户

半明确型客户（三阶沟通法）

明确型客户

3.参观展示、沙盘介绍

如何进行沙盘解说

如何评价竞争楼盘

如何回答客户提问

如何面对群体客户

如何应对低调反应

第二次引导入座

4.带客户看房

看房前要做哪些准备？

如何向客户介绍样板房？

如何向客户介绍现房？

如何向客户介绍期房？

如何面对楼盘的缺陷？

详尽列举陪同客户看工地和样板房或现房的注意事项.

第三次引导入座

销控（Sp)配合

个人的SP配合

同事的SP配合

标签：客户服务、大客户服务