内容：

《银行柜面沟通高手》

培训对象：

适合企业内部各部门工作人员；适合企业轮训或全员培训的形式（普通一班不超过40人） 

培训目的：

为什么我们有两个耳朵,而只有一个嘴巴？“说”是沟通，“听”也是沟通。有话好好说。是多说少听,还是多听少说？说什么？何时说？怎么说？如何让被批评者心服口服？有效沟通VS.有效反馈。闻其声如见其人-----电话沟通礼仪与技巧。你会提问吗？何时问、如何问？---掌握战略性提问技能。如何避免陷入交流陷阱？---沟通是关键。

本讲座为学员工提供现场工作的沟通知识和必要技能。使学员学会有效沟通,并在工作中成功地运用所学到的知识和技能,培养员工的信心、能力和热情;激励员工愉快地完成工作任务,提高绩效。

培训内容：(内容一至五是人际沟通范畴；六、七则是企业员工在工作中的沟通应用)

第一单元 沟通基本技术 人际沟通的高手

一、什么是沟通--沟通的定义、过程和方法

1.沟通定义

2.沟通过程

3.沟通方法

4.银行客户关系

5.客户关注点

二、能说会道—说话的艺术

1.人际沟通的特点

2.说话技巧要求

1)坏话好说、重话轻说

2)急话缓说、长话短说

3)换句话说、忍着不说 

4)正着说、反着说、抢着说、闪着说

5)选择你的语言、说话要完整

三、沉默是金—倾听的艺术

1.最好的说话方式是先听别人说

2.有效倾听的过程与好处

3.不良倾听的习惯

4.有效倾听的技巧

5.听 的 层 次

1)听而不闻Ignoring忽视

2)- 虚应了事Pretending假装

3)- 选择性地听Selective Listening选听

4)- 专注地听Attentive Listening聆听

5)- 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

四、巧问妙答—管理人际冲突

1.为什么提问

2.问题类型

3.回答方式

4.答问的策略

5.人际冲突

6.解决方案

五、双向沟通—反馈的技巧

1.有效反馈的原则

2.给予反馈

3.接受反馈

4.反馈“肝泥三明治” 

5.反馈公式

6.意见不同时给予坚定的反馈

第二单元 柜面沟通 职场沟通的高手

六、银行柜面的服务与沟通

1.影响沟通效果的因素分析

2.营造沟通氛围

3.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

4.聆听对方核心需求

5.深入对方情境

6.高效提问引导话术

7.高效沟通的四要诀

8.高效沟通六步曲

七、银行柜面人员实用职场沟通技巧

1.企业内部三项沟通协作

2.企业跨部门沟通的重要性和目的

3.情景演示：跨部门协调

4.实例分析：跨部门协调的代价

八、企业内部三项沟通协作 之二

1.企业内部垂直沟通的重要性和目的

2.情景演示：向领导汇报工作的沟通艺术

3.实例分析：架起与上司沟通的和谐桥梁

4.情景问答：从博弈论中学习与领导的相处

5.角色分析：不同领导风格特色与之配合工作的方式

第三单元 柜台营销的沟通高手

九、银行产品营销技巧

1.挖掘和识别目标客户

2.客户深层需求及决策分析

3.客户沟通引导策略

4.银行产品呈现技巧

5.客户异议处理技巧

6.促成合作策略

7.客户关系维护与深度开发策略

第四单元 处理投诉的沟通高手

十、客户投诉的处理技巧

1.客户抱怨投诉心理分析

2.处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

3.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

4.客户抱怨投诉处理的六步骤

5.巧妙降低客户期望值技巧

6.当我们无法满足客户的时候

7.快速处理客户抱怨投诉策略

8.十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

 由于培训内容准备得比较多；讲师将按培训当日实际情况，调整部分内容，尽情谅解

声明： 情景式培训系列课程属 张 杰一 原创系列专题，情景式培训方式系 张 杰一 原创培训方法。该系列培训中有着大量的互动、测试、案例分析、小组讨论等，绝大多数是属于 杰一 原创设计。情景式培训系列课程其中的一部分课程以获取课件专利，另有一部分也正在申请之中。这些互动能使学员能充分体会到培训目的和培训意义。同时出于制作培训大纲的角度，无法将这些内容全部一一呈现，尽情谅解！

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