内容：

第一讲：以客户为中心的客户关系管理理念（2小时）

1．客户是企业最稀缺的资源（案例分析）

2．定位贵企业的客户关系（练习）

3．以客户为中心的经营理念转变（练习+案例分析）

4．客户关系管理的战略目标

第二讲：高效沟通技巧（2小时）

1．用客户听得懂的语言沟通（练习+案例分析）

2．准确了解和描述客户的需求（练习+案例分析）

3．提前做好沟通前的功课（练习+案例分析）

4．如何与客户的高层沟通（案例分析）

5．客户沟通中的忌讳（案例分析）

6．主动充分沟通赢得先机（案例分析）

第三讲：高效寻找目标客户（3小时）

1．市场调研与市场分析（练习+案例分析）

2．产品品牌和企业品牌的定位（练习+案例分析）

3．建立赢得目标客户的有效渠道（练习+案例分析）

4．获得目标客户的准确信息（案例分析）

5．数据库网络营销在企业经营中的应用（练习+案例分析）

第四讲：关系型销售管理（4小时）

1．关系型销售与一般销售的不同（案例分析）

2．销售的四个状态：知道、明白、相信、行动（练习+案例分析）

3．客户的机构需求和个人需求分析（练习+案例分析）

4．“危机方案”法为客户制定准确项目建议计划书（讲解+案例分析）

5．销售员的基本素质（讲解+案例分析）

6．如何建立和维护客户关系（案例分析）

7．销售经理的基本素质（讲解+案例分析）

8．销售经理的两大武器：销售漏斗、销售指标（练习+案例分析）

9．结果导向的管理体系建立（讲解+案例分析）

10．用三维交集分析法评估销售机会：成功签单（案例分析）

第五讲：客户服务的实战技巧（2小时）

1．客户服务的特点

2．“落实”客户服务是最大的挑战（案例分析）

3．客户服务的阶梯（讲解+案例分析）

4．从客户满意到客户忠诚（案例分析）

5．结果导向的客户服务管理（练习）

授课方式：

理论和实践相结合，练习与讲解相结合，咨询与分析相结合，互动式授课

标签：客户服务、客户关系管理