内容：

满意的现代银行服务技术

                                              （两天）

一、由墨菲定律引发的对服务业的联想

二、为什么中国的服务业水平总是上不去

◆1、第三产业不发达                ◆2、服务业的专业训练水平低

◆3、传统文化对“伺候人”的鄙视    ◆4、服务理念落伍

◆5、缺乏服务创新精神

三、银行顾客对服务感觉良好的六大要素

◆1、环境要素                      ◆2、速度要素

◆3、态度要素                      ◆4、流程要素

◆5、心理预期                      ◆6、专业要素

四、银行顾客的划分

◆1、经济型顾客                    ◆2、道德型顾客

◆3、个性化顾客                    ◆4、方便性顾客

五、银行服务的特征

◆1、服务的生产与消费同时发生      ◆2、随时间消失的能力

◆3、无形性                        ◆4、异质性

六、银行服务的三大误区

◆1、以为豪华装修就是服务的内容    ◆2、以为微笑、热情就是服务质量的表现

◆3、以为顾客服务可以毫无限制

七、银行服务优雅的语言训练

◆1、初级文明礼貌语言              ◆2、中级文明礼貌语言

◆3、高级文明礼貌语言

八、银行电话服务忌讳

◆1、我不知道                      ◆2、他不在

◆3、这事不归我管

九、与客户交流时最好的座位坐法

◆1、恐怖位置                      ◆2、理性位置

◆3、感性位置

十、银行客户冲突管理

◆第一原则：人数、职位对应         ◆第二原则：让客户先发泄怨气

◆第三原则：解释、同情、并表示继续努力

十一、提高银行服务水平的措施

◆1、制定标准作业程序              ◆2、修改并检验流程

◆3、加大训练力度                  ◆4、对标准作业程序进行考核反馈

◆5、服务人员的选择与招聘

十二、银行无条件服务保证

◆1、无条件                        ◆2、容易理解和沟通

◆3、有意义                        ◆4、容易实行

◆5、容易兑现

十三、银行服务补救（纠错管理）

◆1、从统计数据看服务补救的重要性   ◆2、服务补救的方法

十四、银行排队管理

◆1、一只脚踏进门槛                 ◆2、队伍末端的灯

◆3、对不起，我是下一个             ◆4、提供消磨等候时间的媒体

◆5、漂亮的穿衣镜

十五、银行服务管理中领导产生的误区

◆1、把人性化管理误解成为“人情化”◆2、领导总喜欢标榜“企业就是员工的家”

◆3、遇事不敢认真管—纵容态度不好的人◆4、做事先做人——管理成了比赛谁受欢迎

◆5、以开明、人本”为借口牺牲规章制度

十六、银行实现零缺陷的服务质量改进计划

◆1、菲利普·克劳斯零缺陷的服务质量改进计划◆2、戴明的14点计划

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