内容：

课程特色

这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程，采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚近百位资深行业专家丰富的实战经验开发而成。

《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。

本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义，建立全员营销的理念。

通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时刻有四个关键环节，即：

第一，诊断需求；

第二，提出建议；

第三，采取行动；

第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。

推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA

适合对象：销售以及客户服务人员（30人以内）

时间长度：2天12小时 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00

课程大纲

第一讲  建立高效的习惯来做客户服务

这一讲重点讲授“提高服务营销的思维，建立高效的工作习惯”。

一、 由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开

二、 建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念

三、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维

四、 建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）

五、 建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）

六、 建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）

七、 建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）

八、 建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）

第二讲  什么是客户服务中的关键时刻

这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。

一、 MOT关键时刻来源-案例北欧航空

体验案例-海底捞的关键时刻

二、 关键时刻发生在服务过程中的任何时刻

客户只会记得一个个“关键时刻-案例

客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例

要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例

创造让顾客难忘的时刻-案例

顾客感到满意，公司才有利润可言-案例

服务速度关键时刻比微笑更重要-案例

三、 学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）

四、 什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程

经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心

专业售后服务中心全流程案例

服务创造价值-体验服务MOT案例

五、 行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻

六、 客户满意的标准-超越客户期望

七、 探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视

八、 什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？

九、 视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决

视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

十、 正面的关键时刻与负面的关键时刻

视频案例1-3：无辜的留话者

视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果

视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？

……更多案例……

第三讲 客户服务关键时刻的行为模式

    这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤

一、 行为模式一：诊断需求

二、 行为模式二：提出建议

三、 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

四、 行为模式四：确认反应，总结回顾

视频案例分析：关键时刻发生在服务过程中的任何时刻

视频案例分析：关键时刻行为模式的特点

视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么

视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

    这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”

一、 探索客户需求，包括以下三个方面的内容：

二、 为客户着想

三、 客户需求发展三阶段

四、 区分两类客户

视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求

视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”

五、 探索两种客户的需求，区分两类利益

六、 企业利益有何特点？

七、 个人利益有何特点？

视频案例分析：约翰忽略了客户的需要

视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么

……更多案例…………

第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议

一、 何谓“适当”的行动

二、 何谓“完整”、“实际”及“双赢”

三、 如何根据公司的利益做出双赢的提议

四、 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

五、 哪些情况是不适当提议

六、 如何礼貌的说“不”

七、 课堂练习

视频案例2-3：创造双赢

视频案例2-4：测试双赢

视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动

一、 怎样理解“行动”？

二、 体验“承诺”

三、 5C 行动原则

视频案例2-7：挽救劣势

视频案例分析2-8：谁扼杀了合约

第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认

一、 客户服务中的确认

二、 重视客户的要求

三、 防范异议与处理异议的技巧 

视频案例：于事无补的800热线

案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难

视频案例：有帮助的800热线

四、 销售（服务）完成后的确认

五、 挖掘新需求

六、 加深正面印象

七、 视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流沟通技巧

一、 什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一） 

二、 先诊断后开方

案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议

案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段

案例与录像：最后确认的技巧

三、 站在客户角度的同理心沟通

四、 视频案例分析：积极的倾听

五、 学会提问的技巧 

六、 学会听的技巧 ：听情感还是听事实

七、 学会回应的技巧

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