内容：

第一讲  医院经营现状与问题

从郑大一附院说起：医院的底气从哪里？

医院营销重要吗？为什么？

医院生存的两个底限：没患者不行，不挣钱不行；

案例：营销致死的医院；

案例分析：什么样的营销才是有效地营销？

什么是全员营销？

案例：产品、服务和营销的关系。

第二讲  患者满意的基础

医院运转模式的转变：从惯性经营到双效经营，再到创新经营；

医院管理方式的转变：从以医疗为中心转向以病人为中心；

医院的发展趋势：从生物治疗模式到生物-心理-社会治疗模式，从重技术轻服务到重技术重服务；

聚焦顾客价值最大化：顾客让渡价值=顾客总收益-顾客总成本

其中：患者的价值包括功能价值和感知价值，患者的总收益包括疗效和服务体验，患者的总成本包括经济成本、时间成本和心理成本。

如何提高患者的总收益？如何降低患者的总成本？

网格营销系统：对外全渠道营销，对内全触点营销；

全触点营销的基本流程。

第三讲  全员营销第一关：专业形象，赢得信任

专业的仪容和仪表；

专业的咨询和导医；

减少患者的等待时间；

专业的医师；

六个讲明白。

第四讲  全员营销第二关：配合治疗，患者满意

病人对医生期望；

了解你的患者；

如何化解患者的情绪；

用关爱打动患者；

患者的核心诉求：疗效；

降低患者的期望值，和患者一起制定疗效目标；

消除影响疗效的四大因素；

如何应对患者的不满：承认、倾听、提问、区分与回应；

追求患者满意：科学的《满意度调查表》把不满意转化为提要求；

和患者交朋友。

第五讲  全员营销第三关：深度互动，重获患者

病人价值的误区：没有把病人当成医院的资产去持续经营；

获取患者信息，绑定专职服务人员；

成立网格营销小组，持续深度互动；

跟踪回访，建立网格营销系统；

全员营销落实的关键：员工绩效积分榜

第六讲  全员营销的辅助工具

转介绍模式：建立内部员工的转介绍机制，实现内部员工人人转介绍；

会员积分机制：患者消费有积分，用会员卡推动转介绍，用积分实现持续消费，塑造患者忠诚度。

成功的关键：全员参与，团队协作。

标签：患者满意度