《关注客户体验与投诉管理7651培训课程大纲》

• 所属领域：客户服务 > 客户关系管理
• 适合行业：银行证券行业 酒店餐饮行业 教育培训行业 房地产行业 保险行业
• 课程背景：在服务高度同质化及快速迭代更新的今天，做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化，服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大，不仅直接影响服务企业与客户的关系，也可能关乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心，是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念，作为一种管理理念和服务策略，以客户为中心，有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度；关注客户体验，妥善管理客户投诉，正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下，客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一，积极探索客户投诉前沿理念，寻找内在规律，关注客户投诉时的体验，力争使投诉客户成为企业的忠实客户。
• 课程目标：本课程将从关注客户体验及投诉处理的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出图片、视频、听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造学员在关注客户体验的基础上，高效处理客户投诉，力争将投诉客户变成服务企业的忠实客户，综合提升职场竞争力。
• 课程时长：一天
• 适合对象：服务企业的客服、前台、办公室、人力等服务人员。