内容：

《热线人员沟通技巧》课程大纲

第一章沟通的基本概念

第一节、沟通的定义

第二节、生活中常见的沟通问题与后果

第三节、沟通的类型

第二章沟通步骤与技巧

第一节、沟通的步骤

第二节、提问的技巧

2.1问题的分类

2.2开放式问题与提问技巧

2.3有效询问的5W 1H

第三节、积极聆听

3.1倾听的20/80原则

3.2倾听的步骤

第四节、确认与反馈

第五节、有效表达

5.1塑造专业的声音

5.2感谢与赞美

5.3同理心

标签：职业素养、沟通技巧