内容：

课程大纲

第一讲：发现管理中存在的沟通问题

一、不良的沟通

1.找出工作中沟通不良的问题(头脑风暴)

2.沟通不良的危害

视频案例：沟通不良的后果

二、沟通的意义

1.和谐的人际氛围

2.成功必备的素质

三、沟通的重要性

1.沟通的本源是做人

2.管理中沟通的三个作用

案例分析：员工为什么大打出手

第二讲：分析沟通问题产生的主要原因

一、明白沟通中的障碍

1.沟通障碍八大问题

视频案例：沟通障碍——文化差异

视频案例：沟通障碍——地位不同

视频案例：沟通障碍——没有反馈

视频案例：沟通障碍——感觉失真

2.组织沟通的三座大山

资料分享：下级和上级沟通十大特质

二、管理沟通4321原则

1.沟通目的四条腿

2.沟通层次三只眼

3.沟通作用两只手

案例分享：如此服务

三、沟通的五个层次

1.一般性沟通：是沟通的最低层次

2.事物性沟通：纯工作性质的沟通

3.分享性沟通：交流想法.判断沟通

4.情感性沟通：分享彼此的感觉.情感及愿望

5.共鸣性沟通：沟通的双方达到短暂的，高度一致的感觉

案例研讨：销售员的困惑

第三讲：针对存在沟通问题加以剖析解决

一、成功沟通六部阶梯

1.事前准备

2.确认需求

3.阐述观点

4.处理异议

5.达成协议

6.共同实施

情景游戏：我说你做

二、投诉处理六脉神剑

1.控制：控制自己的情绪，不被对方感染。

2.安抚：安抚对方的情绪，认同/理解/同理心

3.了解：了解事情的原委

4.回馈：回馈答复信息

5.平复：平复怨气和余怒，表示感谢

6.原则：坚持原则，语气委婉，态度坚决

资料分享：沟通五心之道

案例研讨：不可忽视的自传式回答

三、沟通三要素55387定律

1.懂得沟通的三个要素

2.肢体语言的秘密

视频分享：眼神告诉你答案

3.语气语调的作用

视频分享：激昂的朝鲜女主播

情景游戏：他在说什么

四、职场沟通六部曲

1.一个目标，实现共赢

2.两个维度，发送接收

3.三种对象：向上、向下、平级沟通的原则和方法

案例分析：宋江下情不能上达的原因

4.下级向上沟通的4个原则

案例研讨：为什么永远不懂老板的心

5.请示、汇报、说服领导技巧

资料分享：报告的“三大纪律，八项注意”

6.如何获得领导的赏识

视频分享：阿甘的回答

7.下级向上沟通4个原则

视频分享：沟通中的垫子

8.命令下属5个原则，7个要诀

9.赞扬下属5个技巧

10.批评下属9个定律

视频研讨：该不该写检讨

漫画研讨：解员工的需求

11.如何解决沟通中的漏斗现象

游戏研讨：上级的通知

资料分享：如何解决沟通中的漏斗

12.好心态才能有好同事

13.平行沟通5个要素，6种艺术

资料分享：同事相处九阴真经

第四讲：预防沟通问题

一、人际交往沟通

1.人际沟通交往原则.技巧

2.人际沟通的3要3不要

视频研讨：泰囧中的沟通

案例扮演：同事的无奈

二、识别沟通情景-PAC沟通法

1.情景沟通的三种状态

2.情景沟通的4种方式

3.情景沟通的排除污染

资料分享：无效沟通的十大特质

模拟演练：我不知道怎么办

三、提升自我魅力

1.突显个人魅力五种心态

2.屡试不爽的七种“交际武器”

3.善解人意八大绝招

4.沟通36字口诀

5.沟通4问2谨记

视频案例：最牛的选手

资料分享：五级沟通参考标准

第五讲：团队协作沟通

一、团队沟通障碍

1.沟通的简模型

2.团队沟通障碍

视频案例：如此服务

二、团队沟通技巧

1.团队沟通的主角

2.职场沟通6部曲

情景游戏：你比我猜

三、团队沟通风格

1.团队沟通4种风格

2.团队沟通3种状态

3.根据成员风格沟通

沟通测试：团队沟通风格测试

第六讲：团队协作

一、跨部门沟通原则

1.了解需求

2.锁定目标

3.态度积极

4.尊重差异

情景沙盘：企业蓝图

二、跨部门沟通心态

1.不忘目标

2.换位思考

3.两个蜕变

实战演练：部门领导的对话

三、跨部门沟通方法

1.提前准备内容

2.沟通6个步骤

3.形成有效机制

沟通工具：跨部门沟通清单

总结分享演练

标签：沟通技巧