内容：

一、管理者危机意识提升

处置危机不要拖，要尽快处置

先入为主先发制人

不要太强势，学会放低姿态

尽量不要掩盖

不全说，但不要撒谎

不要高估人性

该走的程序要走，该说的话要说

回应比回报更重要

不要承诺

处置危机没有固定的模式

二、企业危机管理常见的几个问题

1、部分领导对危机重视不够；

2、日常的管理中存在一定程度上的不规范；

3、危机公关工作机制不健全;

4、处置舆情能力和水平有限，不能及时妥善应对;

沟通联系不及时，不能有效引导舆论态势的发展.

三、危机公关中存在的几个问题

1、怕：见到记者能躲则躲，能溜则溜；

2、慌：面对记者心里没有底，不知如何是好，乱说话，说错话，说无原则的话，缺乏应对常识。

3、捂：对于一些本已熟知或已了解的事实要么捂着不说，要么语焉不详，要么模棱两可。

拖：对于记者的提问和所提的要求，推诿拖拉，不愿负责，不敢负责。

5、虚：面对媒体记者的质疑心里有虚，不敢讲实话，不敢讲真话，企图蒙混过关。

四、危机处置的两大工作

还原真相的五个报

事实怎么报：通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

五、危机处理的三大策略

如果有明确的证据证明是企业的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

如果是一个老师一个部门一个分校的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。

现场处置的原则及关键点

原则：第一要务，第一目标

三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪

责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（十五个切割案例）

受害人：全程陪同，三陪一、吃好住好喝好

原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？

六、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么？所处的阶段？

涉及到的利益相关者有哪些？

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潜伏期：大事化小？

爆发期：引导舆论、有效疏导？

持续期：控制局面、转移视线？

终止期：形象重塑？

4、组织策划：三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则？

两种机制？

四个注意？

危机预警-五个步骤之外

跟踪？预判？变坏事为好事？

七、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式-信息加工-新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工？应遵循什么原则？

有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？

亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？

危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？

5、新闻发言人

新闻发言人不是人？

新闻发言人不是一个人？

新闻发言人不仅仅发布信息？

新闻发言人发布的是新闻？

新闻发言人需具备的素养？

新闻发言人应具备的技巧？

新闻发言人说出重点的十一个步骤？

新闻发言人的授权体系？

新闻发言人的口径原则？

新闻发言人工作验收单？

新闻发言人应对不同类型记者的技巧？

八、课程总结及提问

1、危机公关40个字

2、企业突发事件应对三字诀

3、企业舆情应对的指标

4、学员提问及互动

标签：管理技能