内容：

课程大纲

导引：优秀&拙劣

一、展示【优秀营业网点】

二、文明【行为、言语】

1.反面—心理感触、行为意识

2.正面—规范操作、整齐划一

三、服务【心智模式】

1.热情接待，给客户一个微笑

2.热情问候，递上一条热毛巾

3.热忱满腔，端上一杯热茶水

第一讲：规范化创建关键

一、规范化建设五大误区

1.重视面子工程，忽视里子工程

2.重视个人创建，忽视团队创建

3.重视创建运动，忽视创建持久

4.重视检查考核，忽视反馈指导

5.重视投入产出，忽视品牌建设

二、误区中窥视服务本质

1.银行服务就是做好规范服务建设，忽略文明服务建设

2.银行服务就是做好文明规范服务，忽略业务能力建设

3.银行服务就是做好网点基础服务，忽略长效机制建设

4.银行服务就是做好合规履行工作，忽略客户感知互动

5.银行服务就是满足客户基础服务需求，忽略客户金融服务需求

现场讨论：以评促改、以评促建、评建结合、重在建设

三、精心打造四模块

1.硬件更智能—改造网点整体内外环境

2.软件更人性—提升网点整体服务水平

3.文件更系统—检查归档各类标准文件

4.文化更特色—塑造网点文化突出个性

四、评优失分重灾区

1.大堂管理—大堂服务、大堂管理、保安保洁

2.柜员与服务效率—柜面服务、理财贵宾、服务效率

3.制度档案—长效机制、亮点模糊、一点一策

四、创优七关键

1.领导重视、上级支持

案例分析：三个领导的不同领导

2.组织严密、协调配合

3.对照标准、寻找差距

4.制定计划、开展活动

5.学习先进、交流提高

6.全员参与、正负激励

7.因地制宜、特色取胜

案例分享：没有执行力的团队如何取胜？

第二讲：规范化精准解读

导引：168条九模块与200条十模块主要差异分析

一、完善的硬件—优质服务的基础（415分）

1.网点环境（45分）

1）外部环境（25分）

2）内部环境（20分）

3）图片分享解析

4）本节小结

2.网点设施（180分）

1）服务设施（110分）

2）信息宣传和公示（50分）

3）环境安全（20分）

4）本节小结

3.服务功能（190分）

1）业务功能（30分）

2）服务流程（140分）

3）特殊群体服务（20分）

4）本节小结

二、优秀的员工—文明服务的根本（325分）

1.员工管理（165分）

1）员工形象（25分）

2）行为规范（40分）

3）人员配置（25分）

4）岗位技能（30分）

5）员工培训（25分）

6）安保、保洁人员管理（20分）

7）本节小结

2.岗位规范（160分）

本节小结

三、完备的制度—规范服务的保障（120分）

1.服务制度（120分）

1）制度建设（25分）

2）制度执行（95分）

2.本节小结

四、正确的目标—让服务成就银行（140分）

1.服务文化（60分）

1）服务文化建设（30分）

2）员工关爱（30分）

3）本节小结

2.经营业绩（30分）

1）经营业绩（30分）

2）本节小结

现场互动：你所在的网点完成上级下达的经营指标了吗？

3.社会责任（50分）

1）公众教育（20分）

2）社会责任履行（30分）

3）本节小结

现场讨论：您所在的银行离千百佳标准还有多远？

第三讲：规范化创优备战

一、创优五部曲

1.对标评估

2.全面部署

3.魔鬼训练

4.创优申报

5.全员迎检

二、团队齐共创

1.分组定责

2.责任人制度

三、迎检小贴士

1.人员

2.问答

3.档案

4.监控

5.环境

6.会场

7.讲解

8.汇报

总结：课程回顾答疑解惑

标签：通用管理、执行力