内容:
头脑风暴:您碰到哪些关于突发事件和声誉风险问题?每人提出工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。
第一讲:关于事物的突发事件
1.点钞机失灵的应对技巧
2.大堂内验钞机失灵的应对技巧
3.电脑突然死机的应对技巧
4.网络突然中断的应对技巧
5.下雨天,地面滑的应对技巧
短片观看:农行突发事件应对处理技巧
案例分析:电信营业厅突发事件处理案例分析
示范指导、模拟演练:就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二讲:关于人的突发事件处理技巧
1.客户要求上洗手间的应对技巧
2.客户突然生病的应对技巧
3.客户在大堂内滑倒的应对技巧
4.客户在大堂内大声打手机的应对技巧
5.客户在大堂内被抢钱的应对技巧
6.客户自称在大堂内被偷钱.偷手机的应对技巧
7.多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧
8.孕妇在大堂内被的挤.撞的应对技巧
9.有人抢劫的应对技巧
10.下雨天,大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧
11.喝醉酒者应对技巧
12.地坯流氓应对技巧
短片观看:醉酒者在银行闹事的处理案例分析
案例分析:某营业厅应对突发事件的案例分析
案例分析:招行应对突发事件案例分析
示范指导、模拟演练:就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三讲:特殊突发事件应对技巧
教学过程:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练
1.突然火灾的应对技巧
2.地震应对
3.记者突然光临应对技巧
4.储户在拍摄照片.视频应对技巧
短片观看:农行应对储户在现场拍摄视频的处理案例分析
案例分析:光大银行应对媒体采访技巧案例分析
案例分析:工行应对突发火灾处理技巧案例分析
示范指导、模拟演练:就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四讲:客户抱怨投诉的处理技巧
教学过程:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练
一、快速分析刁难产生的真实原因
1.客户心理不健康
2.客户期望值高
3.客户不理解我们工作流程和工作要求
4.服务人员态度.服务沟通技巧.分析能力待提高
5.已给客户造成损失
二、快速确认刁难者的真实目的
1.求发泄不满的心理
2.求尊重公平的心理
3.求补偿损失的心理
4.求尽快解决问题的心理
5.恶意投诉心理
三、难缠客户常见处理技巧
1.处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
3.避免20种错误处理客户抱怨的方式
4.客户抱怨投诉处理的步骤
四、如何用5度理论解决危机?
1.速度——快:快速决策快速处理
案例:某银行柜员在得罪某记者夫人后行长如何快速善后的?
案例:某银行如何快速解决顾客利用微博引爆的危机?
2.态度——诚:敢于担当不推卸责任
案例:北京某银行柜员与顾客发生争吵为何会引发了负面新闻?
案例:青岛某银行行长如何快速处理雪天门口顾客摔倒事件?
3.角度——准:找好角度准确切割
案例:法航空难政府如何用切割法帮助空客公司度过危机?
案例:万科如何用切割法解决毒地板事件的?
4.气度——舍大舍大得不舍不得
案例:某银行如何应对员工不合理的巨额补偿金要求?
案例:深圳某银行在利息问题上为什么会被市银监局处罚?
5.制度—补:修补漏洞完善制度
五、如何智慧的应对记者的采访?
1.1个态度
1)真诚面对
2.2个原则
1)积极沟通
2)要疏不要堵
3.3个注意
1)快报事实
2)慎报原因
3)缓下结论
4.4个第一
1)第一时间掌握权威信息
2)第一时间赶赴现场
3)第一时间发出正确声音
4)第一时间抢占舆论制高点
六、及时安抚客户情绪技巧
1.语言技巧
2.行动技巧
3.三换原则
七、巧妙降低客户期望值技巧
案例分析:关于银行人员执法过错的投诉处理案例
案例分析:关于银行人员服务态度的投诉处理案例
案例分析:骚扰客户抱怨投诉处理案例
案例分析:特殊身份客户抱怨投诉案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
八、建立高效的客户投诉处理平台
1.树立声誉风险危机意识,建立健全有效的客户投诉处理机制
2.提高基层网点员工客户投诉处理水平
3.第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理
4.妥善回复.处理客户投诉
九、严格防范,切实提高媒体应对能力
1.谨慎对待来行或打电话咨询业务
2.不接受媒体采访
3.应对媒体的其他但应当热情方法
第五讲:借力传媒:转“危”为“机”——银行危机管理技巧
教学过程:案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴
一、理解危机管理
1.何谓危机
2.危机产生的原因
3.危机管理的重要性
二、危机公关的处理原则
1.坦诚面对危机
2.第一时间处理
3.客观求证
4.统一口径
5.诚恳道歉
6.危机处理关键点
三、危机公关的处理技巧
1.成立快速反应小组
2.做足“诚意”功夫
3.丢卒保车
4.争取媒介主管部门的支持
5.制造由头,转移视线
6.建立一对一的沟通渠道
四、危机公关处理的六步骤
1.调查——收集信息
2.分析——事件原因及客户心理分析
3.策划——解决策略.流程及方案
4.沟通——与对方沟通,达成共赢意识
5.实施——全面实施解决方案
6.总结——分析.检讨提升
五、危机公关策略
1.三明治法则
2.情感策略
课程结束:
1.重点知识回顾
2.互动:问与答
3.学员:学习总结与行动计划
4.企业领导:颁奖
5.企业领导:总结发言
6.合影:集体
标签:领导力、领导技能
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