内容:
引言:
案例:99元分次存入银行,报复银行3小时
案例:她为何为难银行大堂经理
第一讲:银行大堂经理正确认识投诉
一、银行投诉处理概述
1.什么是投诉?
2.正确认识投诉
3.投诉的概念
二、银行投诉处理解析
1.客户投诉的原因
2.分析客户投诉目的
3.寻找客户需要的解决方案
三、投诉的好处分享:没有投诉意味着失业
1.给银行带来什么?
2.给员工带来什么?
四、投诉处理的意义
1.给银行带来什么?
2.给员工带来什么?
案例分析:客户流失的原因
第二讲:客户投诉处理流程
一、接待客户
1.首先要给客户留个好印象
2.判断客户的情绪变化
3.迅速隔离客户
研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?
案例分析:工行某柜员巧妙隔离客户的案例
二、安抚客户情绪
1.重视客户情感需求,让客户尽情的说
2.客户四种情感需求的表现和策略
1)希望得到重视
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解决
3.三类典型性格客户的情绪反应
1)活泼型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4.安抚客户情绪的技巧
案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚案例
情景演练:针对案例进行客户情绪安抚情景案例
三、合理道歉
1.道歉的五种忌讳
1)缺乏诚意
2)犹豫不决
3)不够及时
4)边道歉边辩解
5)事实不清时过早道歉
2.正确的道歉方式
研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?
案例分析:农行某柜员的案例.民生银行大堂经理案例
四、分析问题原因
1.准确判断客户投诉的事实真相
2.立即了解客户资料
3.通过询问.沟通方式了解顾客的期望
4.尽快判定形成解决方案的要素
案例分析:某大厦保安到银行网点来投诉的案例
五、给出解决方案
1.降低客户的期望值
2.问题解决越快损失越小
3.赔偿拖得越久成本越低
4.及时征询客户意见
5.签好协议防止二次投诉
六、说服客户接受方案
1.说明解决方法的益处
2.消除客户的顾虑担忧
3.强调不接受方案的影响
4.适当给一些小礼品补偿
5.运用客户的亲朋好友解决问题
6.运用客户的领导解决问题
七、跟踪服务投诉转化
1.客户信息记录
2.获得客户最终反馈
3.长期跟踪产生忠诚顾客
4.将投诉转为营销
第三讲:客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
1.咨询引导区
2.客户等候区
3.业务办理区
4.自助服务区
提问互动:营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?
二、六种难以应付客户的应对技巧
1.感情用事者
2.滥用正义感者
3.固执己见者
4.有备而来者
5.有宣传能力者
6.无理取闹者
三、投诉客户的类型
1.按性格分
1)活泼型
2)力量型
3)和平型
4)完美型
2.按投诉特点分
1)牢骚型
2)谈判型
3)理智型
4)骚扰型
3.掌握客户不同类型的特征
四、客户投诉心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
五、处理投诉的方法
1.用心聆听
2.仔细询问
3.记录问题
4.解决问题
六、处理客户投诉应把握的原则
1.原则一:满足顾客需要是首要任务
2.原则二:永远不要同顾客争辩
3.原则三:站在顾客的立场看问题
第四讲:客户满意服务的重要性
一、什么是客户期望?
1.客户满意的基本内容
2.客户满意具体分析
3.客户满意的关系维护
4.金融产品的变革
5.营销战略的选择
二、什么是客户满意的标准?影响客户满意度的主要问题及成因
1.金融产品方面
2.大堂经理方面
3.硬件设施方面
4.售后服务方面
三、怎样管理客户的期望
1.明确银行客户服务内容,注重细节服务
2.优化银行客户服务流程,重视服务过程
3.完善银行客户信息库,提升服务价值
最后分享:今天的收获是什么?哪一点是你打算马上要做的?
情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练
标签:职业素养、沟通技巧
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