内容：

根据贵单位的初步要求，我方推荐以下方案：

前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练）

一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？

二、案例：无理的司机与无奈的收费员

三、案例：她为何为难公路收费人员

四、影响服务效果的因素分析

五、星级酒店服务案例及服务意识

六、导入收费服务礼仪的重要性

第一章、如何培养良好的收费优质服务意识

一、高速公路收费员服务特点分析

1、高速收费员的优质客户服务

2、优质客户服务的四个基本阶段

3、高速收费员服务不良的表现及影响

4、高速收费员一线员工窗口规范化服务

5、服务与修养的基本准则

6、高速收费员客户的消费心理分析

二、工作态度

1、我为什么而工作 

2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 

4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、转变服务观念、提高服务意识

1、如何理解“顾客至上” 

2、如何理解“你满意我快乐

3、优质客户服务，司机满意的源泉

4、服务态度，优质服务的基础

5、什么是优质服务 

6、对待投诉的态度 

7、如何处理投诉 

8、常怀“感恩之心

京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念

示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、收费窗口服务形象整体提升训练

一、收费服务形象礼仪

1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” 

4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、收费服务仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、端庄的服务坐姿

3、稳健的服务走姿

4、大方的服务蹲姿

5、得体的手势与动作规范

6、眼神与完美表情训练

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

三、收费服务语言礼仪

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围

3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

4、深入对方情境

5、高效引导技巧

6、三明治法则

7、高效沟通四要诀

8、高效沟通六步曲

9、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练

1、高速公路基本收费服务用语

2、高速公路常用收费服务用语

3、主要节假日情景用语

4、公路收费服务禁语……

第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

一、手势服务礼仪规范训练

1、扬手问候礼仪

2、接递物品礼仪

3、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练

1、微笑服务的意义

2、微笑服务的作用

3、微笑的种类

4、微笑的原因

5、微笑的要领

6、微笑表情的训练　(重点)

7、自我激励和调整技巧训练

三、公路便民服务礼仪

1、加水服务

2、提供药品服务

3、提供修车工具服务

4、畅通真情服务

四、司机抱怨投诉处理礼仪、

1、司机抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3、10种错误处理司机抱怨的方式

4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

5、司机抱怨及投诉处理的六步骤

6、司机抱怨投诉处理三明治技巧

7、当我们无法满足司机的时候、

8、高速公路收费员投诉案例分析

经常遇到的客户投诉是？

现在的处理方法？

正确的处理方法？

有没有更好的处理方法

同行业经典客户投诉案例分享

五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导——总结与回顾

1、看——观察的技巧，把握目光的运用

2、听——听永远比说更重要

3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4、说——用良好的谈吐赢得更多机会

5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 

标签：收费站培训