同城旅游呼叫中心综合技能提升课纲

　　一、心态篇

　　1.职场女员工的工作心态

　　2.感情和感性，女性工作的两大天敌。案例：一个女主管的烦恼

　　3工作的价值和意义。案例：打工女皇吴士宏，童文红从前台到百万富豪。

　　4.婚恋，家庭和工作.案例：一个女助理的婚恋观

　　5.自尊自爱自立自强，现代女性的修养之源。

　　6.心态，能力，技巧，工具金字塔图解

　　二、工作篇

　　1.我适合何种工作。

　　2.我选择同城的理由。

　　3.我的职业目标。

　　4.我的职场SWOT分析

　　5.我在同城的职业生涯规划

　　三、业务篇

　　1.电话服务的价值和意义

　　2.电话服务的特殊性和差异性

　　3.电话服务的素质要求和成长规划

　　4.客户的满意和忠诚对企业发展的巨大意义，案例：250定律

　　5.一次电话沟通的价值链分析，个人，业务，企业文化，品牌，客户忠诚。

　　6.个人与公司，个人与行业的关系

　　7.3C模型分析

　　8.个体业务购买流程分析

　　9.6W2H模型分析

　　四、技巧篇

　　1客户心理和购买行为分析。1两分法。2色彩性格学。四分法

　　2.各类客户的应对策略

　　3压力情绪处理

　　4.客户服务之道

　　5客户投诉处理

　　6客户满意度分析方法和工具。

　　五、互动篇，

　　1按岗位不同，选择有代表的问题，现场提问，现场解答。问题在5-8个。

　　2.每个问题按根源，原因，建议，实施要点，效果评测给出

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