内容:
客户服务概述
服务与销售之间的关系
了解服务的定义和种类
了解谁是我们的客户:外部客户、内部客户
如何看待我们的客户
服务的重要性——涟漪效应
在服务中寻找销售机会
优质的客户服务
客户满意与客户忠诚
客户服务成功的要素
把握真实的瞬间(MOT)
做好真实瞬间的必备条件
案例分析:真实的瞬间
客户期望的四个层次
提高客户感受的五个维度
案例分析:改善客户体验
积极热忱的服务态度
读懂投诉中的客户情感
积极思想的重要性
积极和消极的特征比较
小练习:积极的用语
让自己积极的八种方法
处理抱怨的十句禁句
管理好个人情感账户
强化客户沟通技巧
沟通的基本原理——知彼解己
倾听、表达和提问技巧
非语言的技巧
深刻理解客户—冰山原理
关注事实和客户情绪
投诉和抱怨处理
客户投诉的原因和动机
处理投诉的关键准则
处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会
对投诉采取行动
无理投诉的处理方法
电话使用的技巧
小组作业1:建立投诉话术处理仓库
小组作业2:建立投诉应对预案
6.总结和结束
标签:客户服务、大客户服务
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