内容：

第一单元  追根溯源，提升客户投诉认知

一、厘清投诉性质

1、区分：抱怨VS异议VS投诉VS冲突

2、区分：有效投诉VS无效投诉

二、正确认知投诉

1、绝大部分的客户是不会来投诉的

2、抱怨是金

3、投诉是我们的成长与提升的生命线

4、投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源

5、投诉是考验我们情绪管理能力

6、投诉是考验我们的沟通能力

三、识别投诉者的类型

1.为了投诉而投诉(典型案例示范)

2.唠叨(典型案例示范)

3.妄自尊大(典型案例示范)

4.求见主管(典型案例示范)

5.要求迅速解决问题(典型案例示范)

6.无理取闹(典型案例示范)

7.情绪激动而投诉(典型案例示范)

8.想占小便宜(典型案例示范)

9.破口大骂的投诉者(典型案例示范)

10.醉翁之意不在酒(典型案例示范)

11.索赔(典型案例示范)

12.需要公开道歉(典型案例示范)

13.不讲道理(典型案例示范)

14.群起而攻之(典型案例示范)

第二单元 思维转换，探寻客户投诉之谜

思考：客户投诉是为了得到什么？

一、客户抱怨/投诉的原因和目的

1、客户三种需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

2客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：对产品和服务项目本身的不满

3、客户抱怨产生的过程

由量的积累到质的飞跃；

潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投诉

4、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

5、客户抱怨投诉目的与动机

精神满足

物质满足

二.影响顾客投诉处理效果的三大因素：

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

三、10种错误对待客户投诉的处理方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3.出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问客户

9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

第三单元 武装加持，投诉处理的原则与技巧

一、投诉处理的原则

1.信任原则

2.尊重原则

3.理解原则

4.敏感性原则

5.时效性原则

二、投诉处理六步骤：

1.耐心倾听

2.表示同情理解并真情致歉

3.分析原因

4.提出公平化解方案

5.获得认同立即执行

6.跟进实施

三、情绪客户的安抚技巧

1、共情

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄（倾听、提问）

4、表达我们为客户服务的立场，与客户达成共识

5、9个一工程

四、情景演练，诉战速决

第四单元  巧妙化解，难缠客户的应对技巧

1.消除客户怨气

2.发泄不满

3.管理对方的期望

4.给客户惊喜的补偿

5.一个可信的理由

6.耐心回答

7.称赞对方

8.给对方台阶

9.团队协作配合

10.发挥高层管理者的作用

现场分享：

你是怎么应对难缠客户的？

第五单元 消除障碍，投诉处理中的沟通技巧

一、提升沟通认知

1、沟通是服务表达的语言形式

2、沟通的1个出发点，2个基本点，3种语言结构

3、常见沟通障碍分析

二、客户情感沟通四部曲

1.表达服务意愿（场景案例教学）

2.应用同理心（场景案例教学）

3.表示承担责任（场景案例教学）

4.回应客户需求（场景案例教学）

三、客户性格分析

1、了解客户性格、心理特点与行为表现

力量型(C)：性格特征和表现

完善型(M)：性格特征和表现

平稳型(P)：性格特征和表现

活跃型(S)：性格特征和表现

2、不同客户性格在沟通中的表现

“攻击”沟通表现

“专横”沟通表现

3、面对不同性格的沟通引导

理性沟通作用

感性沟通作用

四、常见问题的沟通话术

1.常见服务情景用语与服务忌语

2.让客户感觉舒服的表达

3.常用同理心的用语

4.改变固有的表达习惯，积极表达的方法

5.有效沟通的技巧——服务认同法

什么是服务认同法

认同客户的技巧

案例分析：抱怨及投诉客户如何应对

6.常见问题应对处理及话术训练

第六单元 细节把控，拆解投诉化解过程中的关键节点

一、受理客户投诉的处理细节

1.受理投诉时的准备

行为准备

语言准备

物资准备

2.如何有效记录投诉内容

二、投诉处理过程中的细节把控

1、让客户收到我们解决问题的态度

2、巧妙降低客户期望值

3、对客户的承诺留有余地

4、让客户自己下决定

5、让客户看到高效行动的表现

6、对客户SAY NO 的语言模式

7、事实跟进、反馈

三、投诉化解后的服务生华

1、回访

2、致谢

第七单元 经营体验，规避客户投诉的有效措施

思考：第一印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、专业形象，第一时间赢取客户认可

1、仪容修饰要点

2、职业发型打理

3、表情管理

示范：眼神的交流技巧

练习：两人一组，亲和力的表情训练

二、制服礼仪，用规范让客户放心

图示：制服会说话

探讨：制服的意义

解析：制服的搭配原则

示范：不同岗位制服的正确穿着方式

纠偏：制服（工牌等）调整

三、行为操作，用专业饶昂客户信赖

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

3、问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让客户舒服的问候方式

演练：不同情景下的问候形式

4、察言观色懂需求

解析：主人翁意识

分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

5、接待应用表关注

演练：工作场景再现，待客真实反映

解析：接待5S原则

示范：接待客户操作要领

6、拜访有度传专业

案例：上门维修的专业呈现

第八单元 阳光心态，为投诉化解保驾护航

一、 生命是一种积极的心境

1.改变环境而不是受制于环境

2.塑造积极心态的行动

二、四大电力服务人员职业心态修养

1.建立主动“心”

2.培养责任“感”

3.形成团队“气”

4.引动求变“意”

三、生命品质与工作

1.“应付工作”的伤害

2.生命品质与工作

3.克服成长的障碍

4.有责任才有价值

四、改变消极心态三方法

1.关注美好，学会积极思考

2.自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会

3.重新框视，摆脱束缚自己的不良标签

五、自我滋养，工作压力舒缓

1、工作压力脱敏方法

2、减压的营养与运动策略心

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