内容：

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）客户的三种需求

（二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）客户抱怨投诉的三种心理分析

（四）客户抱怨投诉目的与动机

（五）超越客户满意的三大策略

案例分析：

经典呼叫中心投诉案例

客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

客户因服务收费问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准?

二、处理客户投诉宗旨：

客户满意最大 VS 公司损失最小

三、 处理客户投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情；

四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3. 出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问客户

9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄—（倾听、提问）

4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

5、五个同步

6、三换原则

八、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级：直接拒绝技巧

2、初级版：巧妙诉苦技巧

3、中级版：巧妙引导技巧

4、高级版：三明治技巧

九、委婉地提醒客户技巧

十、客户抱怨投诉处理细节：

（一）语言细节

（二）行为细节

（三）三换原则

十一、巧妙降低客户期望值技巧

（一）巧妙诉苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

十二、当我们无法满足客户的时候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移!

十三、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）快速掌握对方核心需求技巧

（二）快速呈现解决方案

（三）快速解决问题技巧

案例分析：

抢修人员技术差，招致客户不满

抢修人员用心血和汗水兑现诺言

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策

（一）息事宁人策略

（二）巧妙借力策略

（三）黑白脸配合策略

（四）上级权利策略

（五）丢车保帅策略

（六）威逼利诱策略

（七）农村包围城市策略

（八）攻心为上策略

（九）巧妙诉苦策略

（十）同一战线策略

（十一）息事宁人策略、

（十二）快刀斩乱麻策略

十五、紧急情况处理的策略与技巧

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

十六、紧急情况及突发事件处理技巧

（一）、面对客户受伤或生病

（二）、面对客户不在家

（三）、面对同事受伤或生病

（四）、面对公司派不出抢修工程车

（五）、面对抢修工具和材料不足

（六）、面对火灾

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

标签：客户服务,大客户服务