内容：

【课程大纲】
一、新员工新起点，建立职业角色
1、银行业新员工新起点
学校与企业的五大不同
学生人与公司人的六大区别
新员工综合症”的五个症状
新员工如何顺利度过适应期的五个阶段
为什么要赢在起点
2、银行业职业胜任素质的基本维
诚实与稳健
敬业与责任
服务与沟通
规范与自律
精细与卓越
竞争与创新
2、建立银行员工职业角色
清晰角色定位
明确岗位职责
了解相关工作关系与配合要求
明确主管以及相关人的期望
知道能做什么，不能做什么
职业人士的三大纪律
职业人士的八项注意
确立职业价值准则
二、规划职业发展，明确职业目标
1、方向比努重要
十年后你想成为什么
人生的四大问题
澄清自我价值系统
找准职业锚
2、银行职员规划职业发展
让梦想照进现实
认知自己的性格、兴趣、擅长与禀赋
结合银行的人才发展战略
明确职业目标与路径
3、采取持续行动
职业成功是一种匀速运动过程
想到+做到=得到
生命中的差别时间
4、职业成功的捷径：专业化生存
千招会不如一招绝
在金融职业的族谱里找准自己的“点”
缺少的不是努力而是专注
让自己不可替代
5、银行新员工必须从做好小事开始
想不想做与该不该做
浮躁是职业发展的大敌
看一看那些跑龙套的精英们
鞋垫理论”与“厕所法则”
做事的三种境界
打造自己的职业品牌
三、主动服务出发，塑造职业意识
1、积极主动意识
提升你的成就动机
积极思考，拒绝抱怨
激发潜能，全力以赴
没有人要求，自己要求
2、客户服务意识
关于客户服务的经典数据
现代服务营销的基本理念
从客户满意到客户感动
客户服务的负面行为
客户服务的积极行为
新金融时代银行人的职业角色
3、绩效结果意识
绩效为王，结果第一
执行任务不打折
急难险重敢担当
遇到问题能创新
4、追求卓越意识
工作不能“差不多”
第一次就做对
量变的积累与优势富集效应
标杆赶超成长计划
四、积极沟通交流，提升职业能力
1、什么是职业核心能力
职业特定能力、通用能力与核心能力
核心能力对职业发展的作用
九大职业核心能力
2、沟通交流能力
关于沟通的基本问题
直言不讳的沟通技巧
3、交往合作能力
人际交往的基本理念
积极融入团队
建立和谐职业关系
五、遵守行业规范，表现银行职业道德
1、创造客户满意的职业发展平台
《银行业从业人员职业操守》概述
“从业十禁”行业规范约束
构建职业上特有的优势风格
2、职员诚信，合规，尽职等操守规范：诚，信，敬，行
热情爱行，积极主动
敬业爱岗，忠于职守
秉公办事，廉洁做人
顾全大局，客户第一
诚信服务，团队协作
遵章守纪，加强防范
钻研业务，精益求精
一、服务是银行永恒的主题
1、大堂经理的角色认知
认识自我、了解自我
我们是服务形象代言人
服务（Service)的含义
2、银行服务面临的挑战
我们未来的核心竞争力
如何有效应对服务挑战
3、服务意识心态的养成
优质客户服务的理念
以客户为中心的态度
案例分析：服务行业
阳光心态成就美好人生
案例分析：信念与命运
快乐工作的心态我做主
案例分析：你的快乐吗？
让服务与被服务都快乐
案例探讨：同频带领
总结：优质服务源自用心
二、网点服务礼仪规范训练
1、服务规范体现服务品质
礼仪是内心的一份修养
服务礼仪应遵循的原则
2、厅堂服务礼仪行为规范
厅堂服务标准致意礼节
厅堂服务标准服务坐姿
班前准备班后结束工作
3、服务形象仪容仪表规范
大堂经理是银行的“金字招牌”
塑造大堂人员诚信的职业形象
大堂经理厅堂服务的着装规范
大堂经理厅堂服务的职业妆容
三、厅堂主动服务技能提升
1、开门迎客服务工作
高效的工作从晨会开始
开门迎客体现服务品质
厅堂优质客户服务流程
识别引导
接触营销
业务处理
关系维护
2、厅堂服务沟通技巧
厅堂服务离不开沟通
非语言沟通技巧训练
服务沟通如何“看”
实战演练：观察表情
实战演练：识别客户
服务沟通如何“听”
听的艺术1：听的内涵
听的艺术2：听的影响
听的艺术3：听的技巧
服务沟通如何“说”
厅堂服务的语言艺术
令人讨厌的语言行为
用客户喜欢的语言说话
体验：语言的魔法
客户服务沟通的魔法
案例讨论：处理异议沟通
3、厅堂服务接待管理
厅堂主动服务营销流程
大堂服务营销送礼学问
大堂经理服务接待礼仪
4、客户服务关怀管理
案例分析：大厅服务那些事
客户关怀1：关键触的发点
客户关怀2：排队关怀管理
客户关怀3：客户关注管理
客户关怀4：客户情绪管理
客户关怀5：空号处理管理
客户关怀6：业务的预受理
客户关怀7：服务细节管理
5、厅堂主动服务营销
大堂主动服务营销流程
网点服务营销七步智胜
网点主动服务营销话术
网点服务营销氛围营造
四、突发事件投诉处理技巧
1、及时应对突发事件
2、有效处理客户投诉
案例分析：客户为什么会投诉？
客户投诉的原因
正确认识客户投诉
客户投诉最关注的三方面
抱怨和投诉处理流程
投诉处理的沟通技巧
有效处理投诉的步骤
3、厅堂主动服务情景演练

标签：职业化丨沟通艺术丨魅力女性