《银行客户异议与投诉抱怨处理技巧》

• 所属领域：职业素养 > 职业修养
• 适合行业：银行证券行业 电力能源行业 生产制造行业 政府机关部门 教育培训行业
• 课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
• 课程目标：1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。 2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。 3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。 4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。 5、了解客户投诉的心理与需求。 6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。
• 课程时长：两天
• 适合对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问