内容：

第一章走进医院服务关键时刻

一、“服务”与客户“满意度”的根本关系

解析：医院服务的意义

思考：医院服务中，什么达成了患者满意？

案例：什么影响了患者满意——家属的愤怒

二、解密关键时刻之钥

定义：关键时刻MOT

解析：医患关系战略的成功，是医护行为的成功

工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

剖析：患者想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

第二章优质服务理念，让能动力内驱

一 、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调

解析：患者满意，家属安心，医护满足

剖析：医院、医护、病患的共赢

工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针

二、优质服务理念，金钥匙服务哲学

先利人，后利己

用心极致，满意加惊喜

在客人的惊喜中找到富有的人生

三 、 患者满意率提升，医护是关键因素

解析：护士比医生更能安抚患者

案例：每一个护士都是医院对外服务窗口，信息接收站

思考：创造良好服务文化的方法

第三章赋能，营造团队优质服务文化

一、生命之轮，觉知力训练

找寻服务的初心

打开心扉，重拾人与人之间的感觉

心流，感知情绪的力量

二、客户情感沟通四部曲

1.表达服务意愿（场景案例教学）

2.应用同理心（场景案例教学）

3.表示承担责任（场景案例教学）

4.回应客户需求（场景案例教学）

标签：客户服务,大客户服务