内容：

一、走进MOT服务关键时刻

1、“服务”与客户“满意度”的根本关系

解析：服务的意义

思考：服务中，什么达成了客户满意？

案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒

工具：标准化服务和人性化服务对比图

2、解密关键时刻MOT之钥

定义：关键时刻MOT

解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功

工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”

剖析：MOT服务关键时刻的价值与影响力

二、好服务是设计出来的

1、关键时刻MOT与客户服务关键触点

剖析：期待与实际的落差

解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点

案例：售楼处保安雨伞下的经济价值

区分：关键时刻VS 关键触点

剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫

2、设计客户服务触点，建立服务生态链

解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动

工具：服务的本质流程图

剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径

互动：绘制客户服务地图（即触点之旅）

案例：不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享

任务：运用工具设计服务触点

工具：MOT服务触点设计五线谱

3、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调

解析：客户满意，员工满足

剖析：企业、员工、客户的共赢

工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针

案例：管理者在服务中的作用

三、MOT机会把握——关键时刻的应对模式

1、客户满意率提升，一线员工是关键因素

解析：一线员工比管理团队更了解客户

案例：每一个人都是企业对外服务窗口，信息接收站

探讨：客户满意率提升的指标

剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行

思考：创造良好服务文化的方法

2、服务生态链是关键时刻的持续优化

解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链

剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环

工具：服务生态圈

四、MOT应对模式图

1、 奠定基调（客户想要什么）

表达服务意愿

体谅对方情绪

2 、诊断问题（客户想要什么）

同理心

立场与利益

如何了解客户需求

如何了解客户需求询问技巧

如何提问探寻真正的需求

用提问的方式提出建议

聆听的艺术

回应——复述和引申

利用客户的观点

不否定客户，重新诠释客户观点

3 、解决问题（客户想要什么）

客户增值图

解决问题

难缠客户的应对策略

4、总结回顾（客户想要什么）

客户想要什么

总结回顾

5、 完善跟进

再次回顾：MOT应对模式图

诊断问题

解决问题

总结完善

五、MOT管理阶梯——服务模式创新

1、优质服务如何塑造品牌、提升美誉度

解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略

剖析：优质服务的价值体现

案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者

2、案例分析：企业MOT服务模式创新实践

标签：客户服务,大客户服务