内容：

一、服务升级时代下看银行服务力提升

1、思考：什么决定着客户的满意度?

2、思考：客户通常说的“服务态度”里有什么?

3、分享：极致服务带来的体验是怎样的?

4、释义：服务中的高峰体验

5、解构：服务品牌二次定义的完成

6、透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”

7、对比：“基础作业”与“服务”的差异

8、探求：从服务流程中寻找过程核心

9、模型：提升服务力的六项精进

二、网点员工服务意识的提升

1、情景：系统与系统性思维

2、工具：银行员工与银行系统好好相处的方式

3、体验：臣服/共振/预判

4、练习：《撕纸》

5、视频：《十字架的故事》

6、分享：我想要什么?想要成为什么

三、网点服务中的互动能力提升

1、图片：对比服务形似与味道差异

2、纠偏：网点服务形象标准与纠偏

3、纠偏：网点服务行为标准与纠偏

4、训练：仪行三件宝训练

四、服务中的沟通应对技巧提升

1、思考：什么影响着客户的沟通感受?

2、示范：影响沟通对象感受的四个要素

3、感知练习：《最美的画面》

4、示范：如何用系统的眼光阅读一个“人”

5、解构：达成良好沟通结果的三个要点

6、案例：《王先生的困惑》

7、思考：服务过程多流程、多环节、多事务的情境下如何沟通拿到结果?

8、案例：《一起“零限制”引发的投诉》

9、思考：是哪里出了偏差?

10、练习：网点日常服务过程中不够正向的语言罗列

11、工具：负面语言的反转公式

12、演练：负向语言反转演练

13、工具：与客户的温情表达语言公式

14、思考：排长队来柜台抱怨的客户如何安抚?

15、话术：排长队的客户安抚话术参考

标签：客户服务,大客户服务