内容：

【课程大纲】
一、自我介绍【自信提升】
二、什么是礼仪？
三、为什么要学习礼仪？
四、礼仪的重要性
五、优秀员工的基本服务素养
1、责任感2、使命感3、自豪感
六、优秀员工服务意识的建立
1、成功与失败的差距【礼仪的重要性】
2、个人礼仪与企业形象【一口痰吐掉三个亿】案例讲解
3、【法国布菲教授】案例讲解
4、什么是服务意识？
5、高品质员工具备的基本素质和基本要求
（1）具备较高的个人综合素质
仪容仪表仪态【第一印象的重要因素】案例讲解
良好的道德职业素养【明辨是非守纪守法自主管理】
（2）具备高度的工作责任心，强烈的事业进取心
6、什么是顾客？
（1）顾客是上帝
（2）顾客是我们的衣食父母
（3）不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客
7、高品质员工的服务要诀：
热情协作礼貌负责快捷准确
8、打造优秀员工的职业形象
（1）首因效应
人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包装，医院有没有实力与品质，先看门面【服务】
（2）形象是一张名片【案例讲解】
9、顾客是怎样失去的？
10、顾客要什么？
他【她】要什么？
（1）这个人和我挺投机-----亲和
（2）这个人挺可靠----------诚信
（3）这个人还不错---------专业
11、礼【敬人也】讲解仪【形式】讲解
12、服务是什么？
（1）服务是一种感觉
（2）能满意的感觉
（3）有快乐的感觉
----------------【感觉好，服务就好】
13、员工必须遵循的两项原则：
原则（1）【案例讲解】
原则（2）【案例讲解】
14、接待顾客的4S原则
微笑迅速心灵手巧诚实
15、礼仪的最高境界是内心的淡定
16、将礼仪成为内心的一份修养
17、我为什么而工作？
18、我为谁而工作？
19、我应该怎么做？【职业能力态度>技能】
------------打造阳光心态树立危机意识
20、第一印象的形成【讲解】
21、基本原则之一-------多尊重
尊重上级是一种天职
尊重同事是一种本份
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重所有人是一种教养
22、基本原则之二--------讲信用
君子一言，驷马难追
除非不承诺，承诺必兑现
23、基本原则之三---------会表达是人际关系的润滑剂，随时随地展现你迷人的笑
容和体贴
24、优秀员工需要具备的综合素质
1）用心服务——假如我是顾客
2）主动服务——要做的正是对方正在想的
3）变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5）激情服务——抱怨投诉是必然
25、职场接待会话法【实训】
26、礼仪五步训练法--------总结与回顾
1）看------观察的技巧，把握目光的运用
2）听------听永远比说更重要
3）笑------微笑魅力将使你在人际交往中无往不胜
4）说------用优质的谈吐赢得更多机会
5）动------肢体语言时时刻刻传递到交往对象眼中
七、优秀员工的职业素养
1、用心服务2、主动服务
3、变通服务4、爱心服务
5、激情服务
八、员工的仪态礼仪----现场讲解
1、站、做、走、蹲的基本要领与禁忌
2、递物、接物、手势运用要领示范与训练
3、VIP接待几种手势礼仪实操演练
九、优雅的形体礼仪规范【实操训练】
员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
十、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
十一、真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

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